770 marcas participarán en este día de descuentos a nivel local, que implica diversos desafíos por el incremento de pedidos y potenciales reclamos. Gonzalo Bravo da las claves para cerrar esta fecha con éxito.
Estos 3, 4 y de 5 junio inicia el evento Cyberday 2024 en Chile con la participación de más de 770 marcas. Este evento e-commerce es uno de los más importantes del año, e implica un aumento de las transacciones que se realizan por medio de plataformas electrónicas.
Pero este tipo de eventos no solo generan un aumento de la actividad de las empresas, también de la autoridad fiscalizadora. Durante el Cyberday del año pasado, el Sernac recibió más de 700 reclamos, lo que implicó el inicio de varios procedimientos para verificar si había infracciones a la normativa.
Además de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, para este tipo de eventos también debemos considerar el Reglamento de Comercio electrónico, que establece el deber de informar el precio total del producto o servicio, con el valor de despacho incluido, la inexistencia de stock, y las características relevantes, entre otras cosas. ¿Dónde se centran los reclamos de los consumidores? Anulaciones unilaterales de compra, falta de stock y precios falsos o por goteo.
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En este contexto, es fundamental que las empresas refuercen cuatro aspectos principales durante este Cyberday.
En primer lugar, no dejar de lado la logística. Así como es importante vender a los consumidores, también lo es cumplirles. Para esto es clave contar con una cadena de despacho sólida y servicio de atención al cliente preparado para este tipo de eventos.
El segundo aspecto de vital importancia son los términos y condiciones actualizados. Muchos proveedores incluyen en sus términos y condiciones la posibilidad de existir retrasos en la entrega de productos cuando ocurren este tipo de eventos en que existen compras masivas. Es importante no escudarse en esta cláusula y comprometer tiempos factibles de cumplir. Si bien los Cyberday son eventos bastante puntuales y que suponen una sobrecarga a nuestra operación logística, la autoridad ha sostenido en varias ocasiones que este tipo de cosas son factibles de atender con bastante tiempo por parte de las empresas, por lo que deben cumplir con el tiempo de entrega informado.
En tercer lugar, está la disponibilidad de stock. Acá la obligación no implica informar en tiempo real la cantidad de productos disponibles, sino de informar a los consumidores cuando un producto ya no se encuentra disponible. El mal escenario que debemos evitar es aquel en que el consumidor adquiere un producto, sin existir stock, no se le informa de ello, y luego se le cancela la compra unilateralmente.
Finalmente, está la publicación de precios. El Cyberday se caracteriza por tener ofertas de productos que cambian en tiempo real, y los precios son subidos y bajados por los proveedores de las plataformas a medida que el evento avanza. Por ello, un error en la publicación de un precio no solo suele ser común, sino también bastante grave. Es importante prevenir estos riesgos.
Todas estas recomendaciones pueden ser bastante básicas y prácticas, pero una revisión de nuestros procesos días previos y durante el Cyberday pueden ser muy útiles de cara a disminuir riesgos y cumplir con la normativa existente.
*El autor es Asociado Senior del Grupo de Derecho Público y Mercados Regulados de Albagli Zaliasnik (az)
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