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Reclamos en proyectos inmobiliarios de entrega inmediata y cómo aprovecharlos a nuestro favor

¿Aliados o retractores?

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Reclamos en proyectos inmobiliarios de entrega inmediata y cómo aprovecharlos a nuestro favor
Foto: Pexels.

Por Nicolás Vilela

En una columna anterior analizamos los principales problemas que tienen las personas cuando viven la experiencia de comprar una casa o departamento. Un momento que debería ser dichoso, puede transformarse en un muy mal rato si la propiedad presenta fallas en sus terminaciones, filtraciones de agua o temas eléctricos, por nombrar algunos.

Cada una de esas solicitudes de reparación genera a las inmobiliarias un caso o ‘ticket’ a resolver. Mientras más se producen, con mayor cantidad de información cuenta la empresa para que su área de Servicio al Cliente pueda tomar toda esta data y hacer la cadena más eficiente con una automatización tecnológica que permita detectar falencias reiteradas, resolverlas y así evitar que sigan ocurriendo.

Pero con este punto analizamos sólo una parte del problema, que de hecho, es algo más profundo. Actualmente existen en el país dos modalidades de venta preponderantes: una ocurre cuando se aplica la venta futura (es decir, la propiedad no está terminada y aún se está construyendo) y la otra corresponde a la entrega inmediata, aquella que se produce cuando el proyecto está terminado y sólo falta realizar la transacción con el cliente final.

A diferencia de la venta futura, la venta de entrega inmediata se ve muy impactada por el servicio de postventa y es la que presenta el mayor número de quejas. Aquí el servicio al cliente es clave, porque si éste es lento o deficiente con las solicitudes, será aún más difícil vender las unidades pendientes, convirtiéndose esas viviendas en uno de los mayores dolores de cabeza para las inmobiliarias. Piénsalo así: la inversión total ya se hizo, la deuda está activada y generando cada día que pasa una mayor cantidad de intereses. Es lógico que con este escenario la inmobiliaria quiera vender el 100% del proyecto y finiquitar la deuda lo antes posible. Pero, y aquí nos topamos con el tema de fondo, quienes pueden convertirse en nuestros mejores aliados o detractores –todo dependerá de cómo actuemos–, son las personas que ya son residentes en el edificio o complejo. Si estos clientes plantearon requerimientos de postventa que no fueron atendidos rápidamente, lo más probable es que hablen mal del proyecto, se centren en los aspectos negativos y se conviertan en la peor publicidad que podamos imaginar.

La solución a este desafío está a la vista. Una empresa que recibe, analiza y resuelve con celeridad los requerimientos de sus clientes tiene más chances de maximizar su valor, minimizar la publicidad negativa y en definitiva, evitar la destrucción de valor del inmueble.

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Estamos ante un caso donde un problema recurrente puede ser convertido en una oportunidad si aplicamos una estrategia coherente con el bienestar de las personas a quienes estamos ofreciendo un servicio de primera necesidad, como es la vivienda propia. Las inmobiliarias podrían ahorrarse las consecuencias de los reclamos si los gestionan de mejor manera y además, aplican soluciones de Inteligencia Artificial hoy disponibles en el mercado.

Anticiparse proactivamente y luego, responder reactivamente, son factores claves para evitar la frustración, la ira y los malos reviews de nuestro negocio. Por eso, para retener a los clientes y captar a otros nuevos, es fundamental reforzar nuestro servicio de postventa para que nos ayude a optimizar tiempo y recursos que deriven en la entrega de un servicio de calidad superior.

El autor es co-fundador y CEO de ZTZ Tech Group.

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