Las inmobiliarias y la postventa: un problema evitable

Por Nicolás Vilela

Muchos hemos vivido -quizás en primera persona o a través de un conocido-, la experiencia de comprar una casa o un departamento. Y gracias a ese conocimiento, sabemos que el proceso de entrega de las llaves no va seguido inmediatamente por la mudanza, porque por lo general en ese intervalo de tiempo los nuevos propietarios deben revisar que todo funcione correctamente y si no es así, solicitar esas reparaciones a la empresa constructora a cargo.

En un paso de la vida que debería ser feliz, la lista de clientes disconformes es larga: casas que se llueven, paredes que se filtran, problemas con las terminaciones, ventanas que no cierran como deberían, sistemas eléctricos mal instalados. Y aquí va mi punto con el servicio de postventa de las inmobiliarias: con los años de práctica que llevan en el negocio y la recurrencia de problemas de este tipo, podrían ahorrarse cientos de reclamos o problemas reputacionales por deficiencias en las viviendas que entregan si tan sólo incorporaran Inteligencia Artificial en esta gestión.

Me explico. Cada solicitud genera un caso o ‘ticket’ a resolver. Mientras más se producen, con mayor cantidad de información va contando la inmobiliaria acerca del tipo de falla, periodicidad, magnitud, etc. Las empresas que cuentan con áreas de Servicio al Cliente pueden tomar toda esta data y hacer la cadena más eficiente con una automatización tecnológica que permita detectar falencias reiteradas, resolverlas y evitar que sigan ocurriendo. Anticiparse proactivamente versus responder reactivamente, para que quienes tratan directamente con los nuevos propietarios entreguen soluciones que resuelvan problemas más que generar frustración, ira y malas recomendaciones.

Por eso, empresas de todo el mundo, y no sólo inmobiliarias, sino de distintas industrias, ya cuentan con distintas herramientas, procesos y gestiones que pueden verse optimizados con el uso de la Inteligencia Artificial en la cadena que comienza desde que el cliente genera un reclamo y finaliza cuando éste se resuelve, incluyendo por supuesto, el seguimiento de cada orden. Pero voy más allá.

Por ejemplo, ¿cuánto dinero y dolores de cabeza podría ahorrarse una empresa inmobiliaria si detecta un patrón de problemas de filtraciones de agua en cierto sector de la ciudad? Lo lógico sería tomar esa información, pedir asesoría experta y en cada futuro proyecto invertir más recursos en la optimización de la zona antes de construir. Porque a final de cuentas se trata de la magnitud del problema que estamos evitando. Cambiar una zapatilla que llegó de otro color es una cosa, arreglar un edificio completo que tiene las cañerías mal instaladas, es otra muy distinta.

Por eso, lo recomendable es que cada reclamo no sólo sea resuelto, sino que además leído, clasificado e investigado. Responderlos satisfactoriamente implica más que reparar una pared o una tubería, es también aplicar estrategias que tengan como objetivo retener y fidelizar a nuestros clientes y permitir que el boca a boca haga lo suyo cuando les toque hablar sobre su nueva casa con otras personas. Ahí está la oportunidad para que la Inteligencia Artificial optimice tiempo y recursos que deriven en la entrega de un servicio de calidad al consumidor.

El autor es co-fundador y CEO de ZTZ Tech Group.

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