El Bci tiene más de 100 sucursales en Chile, de las cuales ha remodelado más de 30. La transformación de estas forma parte del modelo de atención omnicanal que el banco comenzó a implementar en 2024 y que considera una inversión de 70 millones de dólares.
En los últimos años ha cambiado significativamente la interacción de las personas con los servicios bancarios. Los canales digitales predominan. En Chile, cerca del 90% de los adultos está bancarizado y es uno de los países de Latinoamérica donde el efectivo ha quedado como uno de los últimos recursos a la hora de hacer un pago. Y los grandes grupos económicos lo saben. Uno de ellos el Banco de Crédito e Inversiones (Bci), controlado por la familia Yarur.
Y es que en pleno ajuste de su operación, que ha implicado que sea dirigida por Ignacio Yarur desde enero de 2025, el foco en Estados Unidos (en La Florida), y el ajuste de su estructura societaria, la compañía sigue mirando a Chile como uno de sus mercados donde, pese a la tendencia, lo físico sigue siendo un eje clave para su negocio.
¿Todo digital?
Bci es uno de los bancos más grandes del país. En su memoria anual de 2025 detalla que es el “más grande de Chile en términos de activos, con 89.920 millones de dólares”. Con seis millones de clientes en todo su ecosistema, el brazo financiero de los Yarur registró 176 sucursales al cierre del ejercicio. Y es que, pese a que el 92% de sus transacciones se realizan a través de canales digitales, cerca de 440.000 personas siguen visitando sus sucursales cada mes.
“Esto demuestra que, aunque las operaciones cotidianas se concentran cada vez más en los canales digitales, la atención presencial mantiene un rol fundamental. El objetivo es ofrecer una experiencia más ágil, cercana y adaptada a las distintas necesidades de nuestros clientes. La transformación no consiste únicamente en digitalizar productos o procesos, sino en construir una experiencia que integre esas fortalezas y entregue mayor valor a los clientes”, dice a Forbes Chile, José Pablo Arellano, gerente Corporativo Experiencia Cliente y Marketing de Bci.
El cambio de cara se ha hecho evidente para los clientes que llegan a una especie de lounge con amplios sillones con los colores del banco. No es casual. El cambio comenzó en 2024, y ya suman más de 30 remodelaciones, que consideran una inversión de 70 millones de dólares, detalla Arellano.
Este proceso se inserta, a su vez, en la transformación tecnológica que el banco viene desarrollando desde el año 2016, período en el que ha invertido más de 600 millones de dólares en arquitectura tecnológica para fortalecer sus canales digitales y presenciales.
“Esto es producto de una década en la que triplicamos nuestro tamaño y consolidamos una plataforma financiera integrada con presencia relevante en Chile, Estados Unidos y Perú”, reseña Ignacio Yarur Arrasate, presidente de la entidad financiera, quien asumió el cargo el 1 de enero de 2025 en reemplazo de su padre, Luis Enrique Yarur Rey. Este último ocupa la posición 4 como una de las personas más ricas de Chile y según el ranking actual de Forbes tiene un patrimonio de 2.400 millones de dólares.
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Más personalización
El principal cambio está en la forma en que se distribuyen y utilizan los espacios, afirma el ejecutivo. “Antes, las sucursales estaban más enfocadas en las operaciones transaccionales; hoy, con una parte importante de esas operaciones resueltas a través de canales digitales, podemos destinar más espacios a la orientación, la asesoría y la atención especializada”.
Por eso, los nuevos formatos combinan zonas transaccionales, herramientas de autoservicio y acceso a canales digitales con espacios de asesoría, salas privadas y áreas diseñadas para generar una relación más directa entre clientes y ejecutivos.
Un ejemplo de esta evolución es Bci Nace MUT: un espacio de más de 1.500 m2 distribuidos en dos plantas, diseñado para apoyar a emprendedores, “sean o no clientes del banco”. Cuenta con áreas de cowork, salas de asesoría, espacios para partners, auditorios y terrazas.
“Desde el ingreso en estas nuevas sucursales, los clientes cuentan con ejecutivos que los orientan según sus necesidades, además de tótems de autoservicio, estaciones para acceder a canales digitales y espacios destinados a una atención y asesoría más personalizada. También hemos rediseñado la distribución de las cajas y las zonas de atención para ofrecer mayor privacidad y seguridad, junto con espacios que facilitan una interacción más directa entre clientes y ejecutivos”, afirma Arellano.
La apuesta del mercado
Bci no ha sido el único que se subió a la ola de la transformación. El Banco Santander creó el concepto de Work/Café: una sucursal híbrida que combina espacios de coworking gratuitos, Wi-Fi , cafetería y atención de ejecutivos bancarios.
Esta estrategia de innovación del banco de origen español es a nivel global pero nació en Chile en 2016 y ya se ha exportado a Estados Unidos, Brasil, Argentina y México, en el continente americano, y en países europeos como España, Portugal y Reino Unido. Las cifras demuestran el potencial de estos nuevos espacios: ya hay 262 oficinas WorkCafé en el mundo.
“Es parte de nuestra transformación para interactuar con las personas y las empresas de una manera diferente. Hemos dejado atrás un modelo tradicional de banca con servicios rígidos para dar paso a una experiencia innovadora como un banco digital con sucursales”, describe Ana Botín, presidenta de Santander.
Por su parte, el Banco de Chile cuenta con 210 sucursales activas a nivel nacional y tiene una alianza para sus clientes con iF Chile (la red de espacios de cowork y oficinas flexibles) a la que pueden acceder con un 30% de descuento.