Conversamos con Dirk Zandee, country manager de la Región Andina de Despegar, quien contó cómo la pandemia cambió el modo de compra del cliente y cómo les ha funcionado la expansión de tiendas físicas en toda Latinoamérica.
Un negocio que nació digital en el 1999 pasó a experimentar en la presencialidad. Y rápidamente llegó a una conclusión: las personas quieren y necesitan la interacción física. Esto es lo que ha descubierto la plataforma Despegar que, a 25 años de fundada, tiene un nuevo foco: estar para los clientes.
“Estamos yendo contra la corriente”, dice a Forbes el chileno de ascendencia holandesa Dirk Zandee, country manager de la Región Andina en Despegar. Y les ha salido bien. De acuerdo con su último reporte, en el segundo semestre de 2024 han registrado ingresos por 185 millones de dólares, un 11% más en comparación con el mismo periodo de 2023.
Fue en 2019 cuando compraron Viajes Falabella y Best Day, ambas con tiendas físicas y pasaron dos cosas. Zandee cuenta que, por un lado las encuestas de marca de Despegar en ese entonces indicaban de la debilidad que tenían como marca era la confianza, porque no había una cara visible. Al comprar estas otras marcas, no obstante, la ganaron y comenzaron a vender muchos paquetes de tarifas medias y altas, tras mucha asesoría. Los clientes necesitaban tener un contacto físico y asesoría de expertos.
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“Nosotros le pusimos nuestra tecnología a estas empresas, que las ha hecho más eficientes en cuanto a costos e inventarios y empezaron a tener muy buenos resultados. Empezamos a ver que, en el mundo físico, la tarifa media era el doble o más porque se vendían más paquetes, y online se vendía una proporción más alta de boletos de vuelos y el cliente compra la tarifa más barata; en cambio, en el mundo físico estaba asesorado: incluye maleta, traslado, asistencia. [Dijimos] ¿por qué no probamos en otros mercados? Y así empezaron a usar esta estrategia otros países, además de Chile, México, Colombia y Perú”, cuenta el ejecutivo que lleva más de 20 años en la industria de los viajes.
EXPANSIÓN
En 2023 la compañía abrió tiendas en Brasil y Argentina bajo la misma marca Despegar y, sorpresa, también les funcionó. A la fecha, ya están llegando a las diez sucursales físicas en ambos países y tuvieron los mismos resultados de tarifas medias y altas con la venta de productos más completos.
También notaron que en mercados como el argentino, por ejemplo, les convenía esta modalidad porque los clientes quieren pagar con efectivo y online no podían. “En Argentina, dependiendo del momento, conviene pagar con dólares o con pesos y tuvimos que poner cajas fuertes por el dinero en efectivo que estábamos recibiendo. Por eso, cuando estás en contacto directo con el cliente, te puedes ir dando cuenta de tendencias, de lo que necesita, del medio de pago que usa…”, comenta Zandee.
En Chile están llegando a las 50 tiendas y están presentes en todas las grandes ciudades. En todos los países tienen distintos formatos que les permiten ir conociendo y adaptándose. Está Viajes Falabella, dentro de Falabella; las tiendas stand alone de Despegar, que están en los malls; y también en estos tienen islas, que son pequeños módulos con dos vendedores, pensados para una atención más rápida.
“El próximo año nos vamos a enfocar en mejorar la productividad de las tiendas que ya están dispuestas en Chile; ser mas eficientes y expandirnos en Colombia, que hay muchas ciudades en las que no estamos aún, como Barranquilla, Pereira”, detalla.
Actualmente, Despegar tiene operaciones en Chile, Argentina, Uruguay, Perú, Ecuador, Colombia, Brasil, México, y Estados Unidos.
DISTINTAS EDADES Y SEGMENTOS ECONÓMICOS
Cuando partieron con la presencialidad, Zandee revela que tenían un sesgo y, de nuevo, se sorprendieron. “Decíamos que la gente que va a la tienda va a ser mayor, no muy tecnológica, pero lo que hemos visto en la práctica es que la gente que va a las tiendas y compra es súper transversal: de todas las edades, de todos los segmentos, gente que requiere que lo atiendan. Y también nos pasa que está esa omnicanalidad, el cliente investigó online y va a la tienda y dice quiero esto. Eso puede ser porque le da inseguridad comprar online, piensa que le puede pasar algo con su tarjeta o tiene alguna duda”, indica el ejecutivo, quien ha estado liderando a casi todos los países de la región en los 12 años que lleva en la empresa.
Y el negocio no se canibaliza. Desde enero a septiembre, el portal web de Despegar en Chile lleva unas 45 millones de visitas, muy similar a los años anteriores. De hecho, en el Cyber Monday 2024 el canal online “estaba explotado y las ventas estuvieron muy buenas”, añade; pero también lo estaban en las tiendas físicas, pues Zandee asegura que todas estaban llenas. Como dato relevante, en Chile, la tienda en la que más se vende es la del mall Cenco Costanera.
La proporción de las ventas de la marca Viajes Falabella, es un 50/50 entre físico y online. Si hablamos de la marca Despegar, que aún tiene muy pocos canales no digitales, pasa a ser un 80/20.
CHILE ES EL CUARTO PAÍS EN VENTAS, REEMPLAZANDO A VENEZUELA
Venezuela era el cuarto país en ventas para Despegar hasta el 2013, pero tuvieron que cerrar operaciones en este porque, a pesar de que les estaba yendo muy bien, era un problema el sacar el dinero desde allá por la situación política, económica y social. Sin embargo, no descartan que en algún momento puedan reabrir operaciones en ese país.
A más de diez años de eso, Chile ocupa ahora el cuarto lugar, por detrás de Brasil, México y Argentina, y ha sido uno de los principales países de experimento para la presencia física de la marca, en el que ha tenido muy buen comportamiento.
Para el ejecutivo, la pandemia tuvo mucho que ver con esto. En ese período hubo muchas restricciones y cambios de rutina o lo permitido en los viajes, o en los países a los que se viajaa. A raíz de esto, los clientes comenzaron a necesitar mucha más orientación y ayuda. Y les inspiró mayor confianza.
POTENCIAL: IA Y B2B
Actualmente, Despegar ha hecho alianzas con varias empresas en la región que le han dado un nuevo foco al negocio business to business (B2B). Para Zandee, esta es un área donde han encontrado un nicho “bien interesante”, porque ellos prestan la tecnología y la forma de conectarse y los bancos, multitiendas o incluso aerolíneas ofrecen sus plataformas y servicios.
En Argentina, Perú y Colombia tienen alianza con el banco BBVA; en México, con Elektra y Liverpool; en Chile, con Scotiabank y Bci; e incluso están abriéndose oportunidades con actores que están en Europa o Asia, que quieren vender el contenido de Latinoamérica mientras que Despegar ofrece toda la disponibilidad aérea y hotelera.
También están trabajando en el desarrollo de la app, donde tienen cerca del 50% de uso, y en la que también están implementando IA. La plataforma creó a Sofía, una asistente virtual lanzada a mediados de 2024, con la que el cliente puede conversar y pedir recomendaciones de viajes, dependiendo de las vacaciones o estadías que tenga en mente, además de ayuda durante el viaje y postventa.
Ha sido un largo camino en el que Despegar se ha abierto a probar.
