Las plataformas digitales ya generan, en promedio, hasta el 59 % de ingresos para los retailers de Latinoamérica, a pesar de la apertura de tiendas físicas tras la pandemia por COVID-19. Así lo revela un estudio de la consultora <a href="https://www.idc.com/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">IDC</a>, “Impactos tecnológicos en el minorista”, elaborado en conjunto con la empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, <a href="https://www.infobip.com/es" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Infobip</a>.



Actualmente, más del 90% de los minoristas latinoamericanos utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para sus ventas. Esto, explica IDC, se debe al aumento significativo —más del 40%— en el acceso a las redes sociales durante la pandemia, el cual llevó a las empresas a la exploración de nuevos canales de venta que les permitieran agregar funcionalidades de marketplace e incluso, más recientemente, nuevos métodos de pago como WhatsApp Pay.



<figure class="wp-block-image size-full"><img loading="lazy" decoding="async" width="585" height="348" src="https://cdn.forbes.cl/2022/04/Captura-de-pantalla-19.png" alt="" class="wp-image-15651" srcset="https://cdn.forbes.cl/2022/04/Captura-de-pantalla-19.png 585w, https://cdn.forbes.cl/2022/04/Captura-de-pantalla-19-300x178.png 300w" sizes="(max-width: 585px) 100vw, 585px" /><figcaption>Fuente: Infobip</figcaption></figure>



<h2 class="wp-block-heading" id="h-como-ofrecer-una-mejor-experiencia-digital-al-cliente">¿Cómo ofrecer una mejor experiencia digital al cliente?</h2>



Los clientes de hoy demandan experiencias de comunicación y compras personalizas a través de sus canales favoritos. Ante este panorama, Infobip considera que los minoristas se enfrentan a &#8220;la retadora tarea&#8221; de tener que monitorear e interpretar adecuadamente la data de sus consumidores para así ofrecer experiencias ajustadas a sus exigencias y necesidades.



De acuerdo al informe de la compañía, más del 69% de los comercios retail utiliza la información que genera el cliente en entornos virtuales para generar comunicaciones personalizadas o programas de fidelización. 



Sin embargo, el problema radica en que el 76% de la información generada por el cliente es procesada por soluciones propias, o patentadas, de gestión de comunicaciones y relaciones con el cliente y sólo el 34% de los datos son procesados internamente o desde el centro de datos contratado por la empresa (hosting, co-ubicación), lo que implica una pérdida de datos relevantes.



A la anterior cifra, el estudio añade que hasta el 30% de los minoristas no recopilan comentarios de sus clientes en absoluto.



Y es precisamente en ese punto que los comerciantes encuestados de la región señalan que entre los mayores desafíos que enfrentan en cuanto a la comunicación y el compromiso del cliente están:



<ol><li>La dificultad para brindar el soporte y servicio virtual adecuados.</li><li>Poder comprender y sopesar las necesidades del negocio con respecto a las necesidades de los clientes</li><li>Saber aprovechar mejor las soluciones y tecnologías existentes dentro de la compañía y saber crear una buena experiencia de compra digital para los clientes. Respecto de este último punto, 36% de los encuestados reconocen tener problemas para crear dicha experiencia optimizada.</li></ol>



“Sin dudas, los minoristas deben construir alianzas y plataformas integradas para crear una estrategia omnicanal que integre a los espacios físicos y virtuales (comercio electrónico, redes sociales, llamadas y/o aplicaciones) a través de múltiples canales y prácticas de seguridad y privacidad para generar confianza digital y mejor la experiencia del cliente”, explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur. 



<h2 class="wp-block-heading">Chatbots </h2>



La empresa apunta a los chatbots de palabras clave,&nbsp;o&nbsp;chatbots NPL&nbsp;,como parte de la solución en cuanto a herramientas tecnológicas. Estos se encargarían de gestionar casos de soporte de baja complejidad, aligerando cargas y dejando tiempo para dar resolución a casos de mayor dificultad.



Frente a este punto, IDC establece que un 61,1% de los minoristas emplean chatbots de Inteligencia Artificial para apoyar sus áreas de servicio al cliente a través de WhatsApp (81,8%), redes sociales (81,8%), apps propias (68,2%) y más canales.



“Un chatbot de PLN o NPL (por sus siglas en inglés) es un chatbot que utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intención de un usuario y brindar un apoyo más valioso. Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional más natural y fluida”, indica Martinez.



<a href="https://forbes.cl/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Convierta a Forbes Chile en su fuente habitual de noticias</a>.

Se viene el Black Friday y el retail está luchando contra el ransomware: 26% de empresas atacadas evitó el cifrado de sus datos

Plataformas digitales generan más del 50% de ingresos a retailers en Latinoamérica, según IDC

¿Viste cuando te das cuenta de que una relación no va más? ¿Que el otro no te tenía en cuenta? ¿Que ni te miraba? ¿Que eras el único que estaba tirando del carro, el único que apostó y apostó … y que el del otro lado realmente no puso nada de su parte?



Ese es el día que pensás: Nunca más voy a volver a comprar en este lugar. Nadie de mi familia va a comprar ahí. Calificaré mal a la marca. Hablaré mal de mi experiencia una y otra vez. Ese es el día en el que nace un detractor.



La historia de la plancha, protagonizada por mi socio, Sebastián, es una historia pequeña, parecida a muchas que seguramente tengas guardadas en la memoria. De hecho, sé que ya viviste casos similares. Todos tenemos una o muchas anécdotas de este estilo.



Miremos este relato con el propósito de reflexionar sobre cómo las compañías diseñamos y operamos la experiencia que ofrecemos. Porque hay algo cierto: la experiencia de tus clientes y clientas será diseñada, o no será buena.



Es miércoles 7 de agosto del 2013. Hace un rato, a Sebastián se le rompió la plancha. Son las 4 y media de la tarde, y siendo que mañana tiene que conducir un workshop y dar clases, desde la mañana hasta la noche, necesita que sus camisas estén planchadas.



Lo primero que hace es hacer una búsqueda de producto desde el teléfono. En su corta, pero bien llevada investigación, descubre el tipo de plancha que quiere. Aprende las características precisas del equipo que necesita: base cerámica, rociador frontal, golpe de vapor, selector de tejidos, cable 360 y superficie auto-clean. También, decide cuáles son las marcas que le interesan y la franja de precio que está dispuesto a pagar. Evalúa las ventajas entre modelos y mira qué tienda de electrodomésticos queda cerca de su casa. Se decide a visitar la cadena de retail que más conoce, una que lo tiene de cliente desde sus 21 años.



Son las 5 y 30 de la tarde y Sebastián llega a la tienda, ya sabiendo lo que quiere y con la información de que en el local tienen lo que está buscando. Igualmente, decide que no le vendría mal una opinión experta. Se acerca a uno de los vendedores:



<ul><li>“¿En qué lo puedo ayudar?”, le dice el vendedor.</li><li>&nbsp;“Vengo a comprar una plancha”, responde Sebastián.</li></ul>



Antes de que pueda empezar a darle los detalles del producto que busca, el vendedor desganado señala con un ademán la góndola en donde hay planchas, da media vuelta y se une a conversar con un colega.



El mensaje era claro: “Auto-atiéndete”.



Sebastián no está contento. Engulle la bronca y piensa: “Si hubiera venido por un televisor, esto no me pasaba”. Busca el celular y se descarga en Twitter. Recuerda que otras veces, al comprar artefactos mayores, como la heladera o el lavarropas, en ese mismo lugar lo habían tratado muy bien. Es cliente de esta marca hace casi 20 años. Está seguro de que él debería recibir tratamiento V.I.P., pero no lo está obteniendo.



Sebastián elige su plancha sin ayuda. Se siente abandonado y sin la asistencia que hubiera necesitado. Aun así, selecciona un modelo, consigue que un vendedor le cargue la operación y se dirige a la caja a pagar.



Mientras hace la fila para retirar el producto, reflexiona: desde que llegó a la tienda ya pasó por cuatro instancias de atención: el vendedor del inicio, el que le cargó la venta, el que le cobró y ahora, finalmente, el que le entregará el producto. Se pregunta si no hay una manera más simple de hacer este proceso. Lleva 40 minutos en el lugar y sigue esperando.



El empleado de despacho, al que le dio la factura de compra, regresa del depósito con la plancha. Sebastián mira atónito: la caja del producto está visiblemente dañada, tiene una especie de corte que, como un hachazo, la daña. “Es imposible que la plancha esté intacta”, piensa.



Además, la caja muestra signos de haber sido abierta antes. Como sea, Sebastián ya no quiere esa plancha: detiene al empleado y le pide que le traiga otra.



Minutos después, el empleado vuelve con malas noticias. “No hay otra”, le dice, mientras sostiene en sus manos el producto de la caja rota. Es esta o esta. No le pide disculpas, simplemente espera que Sebastián la acepte.



Y es ahí cuando nace el detractor. El momento en el que este cliente decide terminar la relación.



Sebastián pide reversar la operación de compra.



Le toma varios minutos desandar el proceso, tiempo que utiliza para escribir una enfática reseña en la página de Facebook de la cadena y tuitear con enojo. Finalmente, sale de la tienda y se dirige inmediatamente a otra, siendo que su necesidad aún está sin resolver.



A pasos del local del episodio y ya casi en el horario de cierre, Sebastián entra en otra cadena de retail. Ahí, lo dirigen hacia Fernando, el especialista en mini-electrodomésticos. Este vendedor pacientemente le explica las características de diferentes planchas que aplican a su búsqueda, ofreciéndole una mejor que la que Sebastián tenía en el radar originalmente. Adquiere el producto, que tiene más tecnología y un mejor precio del que había pensado. Sebastián paga y retira el producto sin inconvenientes. Se lleva su plancha y un nuevo lugar de destino para sus compras, de ahora en adelante.



Esta historia, como tantas, tantas otras, da cuenta de una experiencia mal diseñada o no diseñada en absoluto.



Es inevitable preguntarnos qué oportunidades se perdió esta marca. ¿Por qué no pudo identificar la presencia en la tienda y luego la compra de un cliente de 20 años? ¿Por qué no midió la experiencia de un cliente enojado, incluso sabiendo que la operación se había reversado? &nbsp;¿Por qué no detectó que un cliente frecuente se perdió, al pasar el tiempo, siendo que Sebastián nunca más volvió a comprar en el lugar?



También es fundamental pensar acerca de cómo se puede resolver, puertas adentro, este problema de diseño; qué tecnologías, herramientas, hábitos y procesos necesita implementar esta empresa para evitar que cosas como esta sucedan.



La experiencia es el producto de las percepciones que un cliente o una clienta tiene después de interactuar racional, física, emocional o psicológicamente con cualquier parte de una empresa.



Esto quiere decir que, cada uno de nosotros, en cada interacción con las marcas, productos o servicios- no importa cuán grande o pequeña sea esa interacción-, registra en la memoria &#8211; de manera consciente o no &#8211; una impresión de lo que pasó en dicha interacción.



La sumatoria de estas percepciones hace que, como cliente de una determinada marca, me sienta de manera positiva o negativa respecto de esta.



El espacio que ocupa una marca, producto o servicio en mi mente como cliente es el posicionamiento. Es claro entonces que las percepciones afectan y determinan esta idea, este posicionamiento. Diseñar para que las percepciones que mis clientes tienen sean buenas es nuestra responsabilidad.



Contacto



Anita Figueiredo es Managing Partner y directora de servicios de consultoría de Proteína, una consultora de marketing que opera en Argentina. 



LinkedIn: <a href="https://www.linkedin.com/in/anitafigueiredo/">Anita Figueiredo</a> 



Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de&nbsp;Forbes.&nbsp;

La historia de la plancha y el diseño de la experiencia del cliente 

Según el Estudio Multisectorial de Experiencia de Clientes 2023, en términos de satisfacción, el Retail ocupa el primer puesto en Chile, con un 79%; seguido por la Banca con un 70%; Telecomunicaciones (13%) y Servicios Básicos (11%).



En el ámbito de la lealtad de los clientes, evaluado a través del indicador NPS, el sector Retail también se posiciona en el primer lugar con 28%, seguido por la Banca en el segundo lugar con un 22%. Por otro lado, el sector de Telecomunicaciones registra sólo un 7% de lealtad de clientes, marcando una diferencia significativa.



Este estudio fue elaborado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez, en colaboración con Globant y Activa. Se llevó a cabo desde el 23 de mayo al 27 de junio del 2023, período en el que se realizaron 3.116 entrevistas a nivel nacional a personas entre 18 y 65 años.



“El estudio multisectorial identifica las razones por las cuales algunas industrias logran brindar experiencias memorables que devienen en comportamientos de lealtad medidos por NPS®. En términos generales, quisimos explicar la lealtad a través de la experiencia física y digital, y el resultado emocional de la experiencia vivida&#8221;, dice Rodrigo de la Riva, Socio Director de Activa Research.



&#8220;La prueba y uso de los productos es el momento que hace la diferencia entre una experiencia insatisfactoria, una solamente satisfactoria y una experiencia que encanta y fideliza a sus clientes&#8221;, agrega de la Riva.



Lee también: <a href="https://forbes.cl/capital-humano/2023-09-12/cuales-son-las-profesiones-mejor-pagadas-y-con-mayores-proyecciones-en-chile-de-este-2023-y-para-el-proximo-ano">¿Cuáles son las profesiones mejor pagadas y con mayores proyecciones en Chile de este 2023 y para el próximo año?</a>



<h2 class="wp-block-heading" id="h-canales-digitales">Canales digitales</h2>



En las preferencias en canales digitales de atención y el aporte que se le asigna a la Inteligencia Artificial en la experiencia como cliente, el estudio revela que el 85% de los encuestados utiliza canales digitales en la Banca, siendo la aplicación móvil la opción preferida con un 58%. En el sector de Telecomunicaciones, el 81% utiliza canales digitales, destacando la preferencia por las aplicaciones móviles en un 36%.



Un dato relevante es que un 55% de los encuestados considera que la implementación de Inteligencia Artificial puede mejorar su experiencia de servicio con las empresas evaluadas. Este porcentaje es más alto en el sector de Telecomunicaciones (57%).



“Si bien hoy, es incuestionable la relevancia de los canales digitales en las expectativas de los usuarios de las distintas industrias, hasta ahora no habíamos podido encontrar indicadores que relacionen su impacto en la lealtad de los clientes. Este estudio nos permite tener una mirada transversal en las 4 industrias y determinar, no solo la preferencia de los clientes de los distintos canales digitales en cada una de ellas, sino también entender como la adaptabilidad (flexibilidad) de los canales, apalancado fuertemente por la inteligencia artificial, puede impactar directamente en la satisfacción de estos y la lealtad de los clientes”, agrega Felipe Montegu, Director de Estrategia y Servicios en Globant.



Sobre la gestión de problemas y satisfacción con las soluciones, las cifras analizaron problemas experimentados con los servicios en las cuatro industrias evaluadas en los últimos seis meses, período en el cual un 19% de los encuestados reportó haber tenido algún problema, siendo la industria de Telecomunicaciones la más afectada con un 28%, en contraste con el 12% en el Retail.



Sin embargo, el 64% de participantes afirmó que sus problemas fueron resueltos satisfactoriamente. El sector de Servicios Básicos lidera en este aspecto, con un 69% de solución satisfactoria de problemas de sus clientes.



En cuanto a la gestión y solución de problemas, el 78% de los clientes en el sector de Retail se mostró satisfecho, seguido por la Banca con un 63%, demostrando el esfuerzo de las empresas por brindar soluciones efectivas y satisfactorias a sus clientes.



Los resultados del estudio pretenden servir como base para la toma de decisiones estratégicas, la continua mejora de los servicios ofrecidos y el aprendizaje que se pueda generar entre industrias.

El retail es la industria con mayor índice de satisfacción entre los clientes chilenos, según estudio 

Más de