Un dato relevante es que un 55% de los encuestados considera que la implementación de Inteligencia Artificial puede mejorar su experiencia de servicio con las empresas evaluadas.

Según el Estudio Multisectorial de Experiencia de Clientes 2023, en términos de satisfacción, el Retail ocupa el primer puesto en Chile, con un 79%; seguido por la Banca con un 70%; Telecomunicaciones (13%) y Servicios Básicos (11%).

En el ámbito de la lealtad de los clientes, evaluado a través del indicador NPS, el sector Retail también se posiciona en el primer lugar con 28%, seguido por la Banca en el segundo lugar con un 22%. Por otro lado, el sector de Telecomunicaciones registra sólo un 7% de lealtad de clientes, marcando una diferencia significativa.

Este estudio fue elaborado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez, en colaboración con Globant y Activa. Se llevó a cabo desde el 23 de mayo al 27 de junio del 2023, período en el que se realizaron 3.116 entrevistas a nivel nacional a personas entre 18 y 65 años.

“El estudio multisectorial identifica las razones por las cuales algunas industrias logran brindar experiencias memorables que devienen en comportamientos de lealtad medidos por NPS®. En términos generales, quisimos explicar la lealtad a través de la experiencia física y digital, y el resultado emocional de la experiencia vivida”, dice Rodrigo de la Riva, Socio Director de Activa Research.

“La prueba y uso de los productos es el momento que hace la diferencia entre una experiencia insatisfactoria, una solamente satisfactoria y una experiencia que encanta y fideliza a sus clientes”, agrega de la Riva.

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Canales digitales

En las preferencias en canales digitales de atención y el aporte que se le asigna a la Inteligencia Artificial en la experiencia como cliente, el estudio revela que el 85% de los encuestados utiliza canales digitales en la Banca, siendo la aplicación móvil la opción preferida con un 58%. En el sector de Telecomunicaciones, el 81% utiliza canales digitales, destacando la preferencia por las aplicaciones móviles en un 36%.

Un dato relevante es que un 55% de los encuestados considera que la implementación de Inteligencia Artificial puede mejorar su experiencia de servicio con las empresas evaluadas. Este porcentaje es más alto en el sector de Telecomunicaciones (57%).

“Si bien hoy, es incuestionable la relevancia de los canales digitales en las expectativas de los usuarios de las distintas industrias, hasta ahora no habíamos podido encontrar indicadores que relacionen su impacto en la lealtad de los clientes. Este estudio nos permite tener una mirada transversal en las 4 industrias y determinar, no solo la preferencia de los clientes de los distintos canales digitales en cada una de ellas, sino también entender como la adaptabilidad (flexibilidad) de los canales, apalancado fuertemente por la inteligencia artificial, puede impactar directamente en la satisfacción de estos y la lealtad de los clientes”, agrega Felipe Montegu, Director de Estrategia y Servicios en Globant.

Sobre la gestión de problemas y satisfacción con las soluciones, las cifras analizaron problemas experimentados con los servicios en las cuatro industrias evaluadas en los últimos seis meses, período en el cual un 19% de los encuestados reportó haber tenido algún problema, siendo la industria de Telecomunicaciones la más afectada con un 28%, en contraste con el 12% en el Retail.

Sin embargo, el 64% de participantes afirmó que sus problemas fueron resueltos satisfactoriamente. El sector de Servicios Básicos lidera en este aspecto, con un 69% de solución satisfactoria de problemas de sus clientes.

En cuanto a la gestión y solución de problemas, el 78% de los clientes en el sector de Retail se mostró satisfecho, seguido por la Banca con un 63%, demostrando el esfuerzo de las empresas por brindar soluciones efectivas y satisfactorias a sus clientes.

Los resultados del estudio pretenden servir como base para la toma de decisiones estratégicas, la continua mejora de los servicios ofrecidos y el aprendizaje que se pueda generar entre industrias.