La rapidez en los tiempos de entrega hoy en día es una de las claves para asegurar una buena experiencia de los clientes de e-commerce. Fernando de Pablo explica los tres factores que garantizan el éxito de las entregas con envíos casi inmediatas.
Según la Cámara Nacional de Comercio (CNC), después de bordear el valor histórico de los US$12 mil millones en 2021, las ventas minoristas online experimentaron un fuerte ajuste durante 2022, traduciéndose en una caída del 13%. Luego, en el primer trimestre de este año, se observó una normalización de las ventas online en comparación a los altos niveles alcanzados durante la cuarentena.
Sin embargo, lo que podría alertar al e-commerce clásico es en realidad una gran oportunidad para el quick-commerce (la modalidad de ventas electrónicas con envíos casi inmediatas). Así, la rapidez en los tiempos de entrega hoy en día es una de las claves para asegurar una buena experiencia de los clientes. Si hace cinco años era suficiente llegar con un producto en menos de una hora, hoy el estándar se mide en minutos.
Particularmente en Chile, más del 80% de los consumidores quieren recibir sus compras en 10 minutos o menos, según un estudio de Artool, por lo que las soluciones que permiten cumplir con esa expectativa en nuestro país se convierten en las más demandadas. Pero para lograr esto es necesario que mantengamos el foco en tres componentes indispensables que hacen a la base del quick commerce.
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El primero de ellos, tiene relación con la tecnología, eslabón ineludible para alcanzar el éxito. Es clave la utilización de herramientas que permitan a todo el ecosistema (comercios aliados, usuarios y repartidores) interactuar de mejor manera con las plataformas, sincronizar aplicaciones y desarrollar una gestión automática y en tiempo real del stock, de manera tal que todos los productos visibles en la “pantalla” del consumidor estén disponibles en la tienda. Esto se puede llevar a cabo generando un sistema de aplicaciones interconectadas para que funcione casi automáticamente, o buscando otras opciones como plataformas que integren toda la gama de soluciones, desde el control de stock hasta la logística de última milla.
En segundo lugar, la distribución territorial estratégica de las tiendas para lograr una red de puntos de entrega eficiente es una de las mayores ventajas al momento de asegurarse envíos rápidos. Esta organización puede ser ya con tiendas de atención al público o las conocidas como dark stores, cuya dedicación es exclusiva para preparar y entregar los paquetes a quienes realicen el reparto hasta el consumidor final. En este punto también es indispensable una correcta organización interna de la tienda para agilizar en milésimas de segundos la preparación de los productos, el stock debe estar de manera fácilmente divisable y ubicando aquellos con mayor rotación, más cerca del área de embalaje.
Por último, aunque no por eso menos importante, el capital humano detrás de cada proceso asegura una buena performance del quick commerce. En este sentido, es indispensable contar con personal capacitado para llevar a cabo cada una de las diferentes áreas del negocio. Sea como quien está a cargo de seleccionar los productos y preparar el envío, evitando errores en el empaquetado y asegurándose de que todo viaje en condiciones; o como quien se encarga de los sistemas para configurar todas las herramientas y que funcionen correctamente, además de los repartidores que deben conocer el sistema de entrega y asegurarse de cumplir con los tiempos estimados.
Para adaptarnos a las cambiantes necesidades de los consumidores y aumentar las oportunidades de negocio, debemos poner al consumidor en el centro de nuestra estrategia más que nunca. Observar y acompañar a los usuarios en la adopción de estas nuevas modalidades nos permitirá ofrecerles funcionalidades que les hagan la vida más sencilla.
En esta nueva era del comercio electrónico, donde la competencia es feroz y las expectativas de los consumidores son más altas que nunca, solo aquellos que abracen la agilidad y la excelencia en el servicio lograrán destacarse. Aprovechemos esta oportunidad para revolucionar el comercio electrónico y construir un futuro donde la satisfacción del cliente sea el motor que impulse nuestro éxito.
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*El autor es gerente general de Rappi Chile
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