Las empresas que mejor se adaptan a esta realidad ofrecen experiencias únicas y sin fisuras a sus clientes
En la actualidad nos encontramos insertos en la llamada “era digital”, que es parte de las nuevas tecnologías que responden a un proceso de innovación en donde los canales de interacción con el consumidor son cada vez más numerosos.
Si bien esta era ofrece una infinidad de oportunidades para que el comercio interactúe con sus clientes, esto también supone un reto, debido a que el customer journey se divide y, por tanto, se vuelve más complejo.
Es así que para lograr un aumento en las ventas y generar mayor tráfico a las tiendas, las marcas han debido pensar en nuevos customer journeys y también en la activación de diversos canales de adquisición, todo bajo un prisma omnicanal. En este contexto es que el canal digital juega un papel más que importante, ya que multiplica de manera exponencial los puntos de contacto con el consumidor.
Hoy en día nos encontramos que, al hacer una búsqueda en el smartphone, comenzamos a recibir publicidad con base en criterios de búsqueda, notificaciones de nuestras apps preferidas o sobre nuestra lista de sugerencias. Estos son solo algunos ejemplos del journey que el consumidor realiza ahora. Bajo esta premisa, las empresas que mejor se están adaptando a esta nueva realidad son las que están ofreciendo experiencias únicas y sin fisuras a sus clientes.
LEA TAMBIÉN: Las cinco tendencias del retail para este 2022
El customer journey hoy en día es el centro de una estrategia omnicanal que se ha convertido en un gran reto para las empresas, que deben optar por un enfoque centrado en el cliente y optimizar la experiencia del consumidor a lo largo del proceso de compra, en la cual se incluyen todos los canales que un potencial cliente puede utilizar.
Un estudio realizado por Tiendeo con más de 500 profesionales de las principales marcas de consumo en Europa y América Latina nos permitió visualizar que el 91,2% de los marketers quiere mejorar el customer journey dentro de su estrategia de marketing.
La experiencia del cliente es hoy más importante que nunca y seguirá siendo una de las prioridades de las empresas este 2022. Según el estudio de Tiendeo, la experiencia del cliente representa el aspecto más relevante en la estrategia de marketing para el 44% de los especialistas en este campo.
Es así como la fidelización desde la experiencia se hace imperante para lograr nuevas y futuras compras. Como el consumidor se encuentra bombardeado de infinitas opciones de datos según comentarios y sugerencias, nos encontramos ante un consumidor muy exigente que espera, ya no sólo adquirir un producto, si no que también privilegia la experiencia de compra.
Así mismo lo refleja un estudio realizado por Talkdesk, que reveló que un 68% de consumidores vería impactada negativamente su fidelidad de marca por una mala experiencia de compra y el 81% de los retailers manifestó haber aumentado su inversión en mejorar la experiencia de compra del cliente en este 2022.
ADEMÁS: Cómo el retail busca conquistar a los Millennials
Para entregar la mejor calidad de servicio a los clientes, la tecnología se ha convertido en pieza clave para mejorar la experiencia de compra. Con esto, las tiendas se encuentran de a poco cada vez más equipadas con sensores y cámaras que facilitan entender mejor el comportamiento de los consumidores, controlar la disponibilidad de los productos en las estanterías o identificar las mejores ubicaciones dentro del establecimiento.
Las nuevas tecnologías juegan hoy un papel catalizador al eliminar obstáculos e inconvenientes para el consumidor. Bajo este paradigma, el consumidor deja de ser una persona anónima que pertenece a una segmentación demográfica, para convertirse en una entidad con comportamiento, gustos e intereses, decidora de la imagen de un retail, creando así un modelo de gemelo digital (digital twin).
Un gran avance que facilita la generación de experiencias de compra cada vez más personalizadas e incluso independientes del canal que se utilice.
*El autor es Country Manager de Tiendeo para Chile, Perú y Argentina
____