Figital: conoce el futuro de la tienda física

Por Sergio San Martín*

En la actualidad los procesos de elección de compra de alimentos, tecnología, electrónica y hasta muebles o decoración se realizan a través de la digitalización de compras, en especial, desde nuestros dispositivos móviles. Una tendencia que se ha visto acelerada durante los últimos años, y más durante la pandemia, ya que la tecnología “de la mano” se ha convertido en el nuevo medio para conectar con los consumidores.

A medida que las restricciones sanitarias han ido disminuyendo, se evidencian las ganas de la población por el retorno a una “nueva normalidad”, donde destaca la experiencia que ofrece regresar a las tiendas físicas. Un formato que persiste en su preeminencia. Esto también lo constata la prontitud con la que ha actuado el comercio físico en presentar una propuesta de experiencia omnicanal, logrando incluir la digitalización del customer journey.

Durante estos últimos años, los retailers han visto una evolución y se han reinventado de una manera ágil y precisa, con el objetivo de poder entregar a sus clientes una experiencia de compra más dinámica y exigente que la que se tenía previa a la aparición de la pandemia.

El móvil: la puerta de entrada a la tienda física

Según nuestros registros, si bien existe un 93% de consumidores que “vitrinean” de manera online antes de realizar una compra en línea, seis de cada diez prefieren realizar sus compras en la tienda física. Por lo cual, los comercios han debido adaptarse a este nuevo consumidor que viaja entre la plataforma online y la tienda física.

Por ejemplo, en primer lugar, el consumidor digital quiere acceder desde el sofá de su casa o cualquier otro lugar a toda la información disponible: precios, productos, disponibilidad, servicios, la posibilidad de chatear con un asesor, pedir una cita, entre otros. La tienda física debe garantizar esta experiencia de compra, de lo contrario pierde la posibilidad de influir en las decisiones de los consumidores y en consecuencia en lograr la venta.

En segundo lugar, una vez el consumidor se encuentra en el punto de venta, desea vivir una experiencia sin ningún tipo de fricción: hay que evitar esperas, largas filas en la caja, empoderar al cliente con otras alternativas de compra y que sea él quien decida si desea utilizar su móvil como elemento nuclear durante el proceso de compra.

Un espacio donde convergen las experiencias

No obstante, a pesar de toda esta revolución digital que hemos podido experimentar, dirigirse a la tienda física sigue siendo una experiencia que logra conectar al consumidor con una idea de compra más desarrollada, en donde se crea una relación entre el punto de venta y el personal del local, quienes pueden entregar un mejor asesoramiento, ayuda en la búsqueda o en la decisión final de compra, logrando que el espacio físico sea un lugar de conexión entre el consumidor, la marca y su comunidad.

No se puede eliminar la fuerte relación que se establece dentro de la tienda. Al fin y al cabo somos individuos que buscan relacionarse con otras personas y todas las sensaciones asociadas al proceso de compra. Actualmente, con las compras en línea, el consumidor ha
aprendido a utilizar lo mejor de ambos mundos para crear una experiencia fluida y mejorada.

Hoy, la tienda física y online no son excluyentes, sino que convergen como elementos fundamentales en la estrategia para lograr una mejor comunicación con los consumidores, ya que la unión de uno y otro genera una auténtica experiencia de compra omnicanal que
abre las puertas a un futuro más competitivo y vanguardista.

Motivo por el cual erróneamente se ha llegado a cuestionar si el comercio físico desaparecerá cuando en realidad debe reinventarse y evolucionar al universo figital (combinar lo físico y digital). Este término ha nacido con base en los cambios que hemos visto en el mundo físico y las demandas de los mismos consumidores, por lo que es un proceso de transformación y unión entre ambos modelos, que representa una oportunidad para la recuperación de la tienda física y, además, facilita el proceso de compra, teniendo como resultado optimizar la experiencia del cliente y aumentar la fidelidad con la marca.

La tecnología para una mejor integración

Incorporar el concepto figital significa también innovar a través del uso de tecnología digital en campañas publicitarias para atraer a los consumidores al punto de venta, además de mejorar la imagen de la marca con nuevos productos o servicios que facilitan más
información del producto o su disponibilidad entre otros.

En la actualidad, los clientes están dispuestos a ir a la tienda física, pero realizando una búsqueda rápida y eficiente, dedicando mucho menos tiempo que antes. Y esto se debe a los dispositivos digitales, que permiten con facilidad tener una idea de lo que se necesita, cómo y dónde conseguirlo, aumentando así la comodidad del consumidor.

Otro ejemplo integrado al figital, y que ha sido sin duda de gran ayuda durante la pandemia, son los catálogos interactivos, disponibles desde cualquier dispositivo, que cumplen con la función de captar la atención de los consumidores creando una experiencia inmediata y unificada a través del customer journey.

En la actualidad el sector retail está inmerso en un proceso de transformación debido a que hoy no solo se da vida al mundo digital, sino más bien se debe adoptar una nueva cultura de compraventa con el objetivo de poder crear experiencias integradas.

No debemos perder de vista que la tienda física no desaparecerá porque todo lo digital proviene del mundo físico, no existirían datos sin aquello que podemos ver o tocar. Las tiendas deben evolucionar para entender que sólo sobrevivirán aquellas que se transformen y
sean capaces de cumplir con la experiencia del consumidor integrando la parte tecnológica para crear un ambiente personalizado y rápido al momento de realizar la compra.

*El autor es Country Manager de Tiendeo para Chile, Perú y Argentina

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