La bodega de 43.000 m2 de Mercado Libre ubicada en Colina ya tiene 80% de ocupación
A comienzos de 2021, Mercado Libre ya venía de vivir un año inédito, pese a lograrlo en medio de una pandemia que está lejos de acabar. La compañía de comercio electrónico fundada por el argentino Marcos Galperin hace 22 años, y con presencia en 18 países, pasó a ser la más valiosa en la región sudamericana, con US$ 95.230 millones, tras una profunda transformación.
A poco de terminar el año, el explosivo crecimiento iniciado durante 2020 a través de un plan de inversión por US$ 100 millones tampoco está ni cerca de bajar la marcha. Si habían superado cuatro veces las ventas de 2019, el country manager de la firma en Chile, Alan Meyer, dice a Forbes que, a la fecha, aquello aumentó a diez.
En una semana entregan del orden de un millón de paquetes, a través del centro de distribución zonal ubicado en Colina y los otros 16 centros de distribución regionales. En 12 meses, han vendido a 3,4 millones de compradores a lo largo del país.
“Este ha sido un año de capitalizar el crecimiento que tuvimos durante el primer año, pero también del segundo. En Chile ha sido un camino un poco más diverso al que ha habido en Latinoamérica. Definitivamente avanzamos más de lo que hubiésemos avanzado sin la pandemia”, cuenta el ejecutivo desde su oficina ubicada en Apoquindo.
Titán de la logística
¿Cómo logran que la calidad del servicio no decaiga, con tantos actores externos dentro de las distintas líneas de negocio?
A: Acá el gran secreto es la armonía que logramos entre personas y tecnologías. Ningún proceso tecnológico, por muy sofisticado que sea, ocurriría sin una perfecta coordinación de las personas y viceversa. Si le dejáramos toda la operación a personas, sería difícil de escalar y probablemente a medida que crecen, sería bastante caótico. Lo que ha logrado Mercado Libre es acercarnos a distintas soluciones como la logística de forma escalable, de manera que podamos pasar de medio millón de paquetes a cinco millones mensuales, sin que eso implique una peor calidad de servicio.
En la medida que hemos ido integrando nuestra propia tecnología a las soluciones logísticas, logramos que más del 90% de los paquetes sean repartidos en máximo 48 horas, y 50% el mismo día. Ninguna empresa logística tienes esos niveles de estándar y eso nos pone muy contentos.
Por supuesto que una de las infraestructuras más sensibles a la hora de este crecimiento tiene que ver con la logística. Ninguna solución logística per se, ni ningún currier o empresa transportista es capaz de, por sí sola, hacerse cargo de este volumen. Ahora, más allá del total y el promedio del millón, uno llega a cifras particulares en cada una de las ciudades, donde a veces no existía esa infraestructura, y donde literalmente llegar en tiempos razonables era imposible.
¿Cuales fueron los desafíos?
A: Primero, que teníamos que aumentar nuestra presencia local en las regiones a través de centros de distribución de menor tamaño. Esos centros de intercambio de transporte que nos permiten desacoplar toda la carga de bienes centralizadas de Santiago, mayoritariamente, y prepararla para entregar logística de menor tamaño que no puede conectar las rutas desde la capital, pero que sí se puede hacer cargo incluso conectando con pymes y mini empresas.
¿Cómo ha sido el desempeño del centro de distribución inaugurado meses atrás en Colina?
A: A menos de seis meses de su apertura, ya está con el 80% de ocupación. Y nos está quedando pequeño. Por eso está en movimiento la construcción del nuevo centro de distribución que vamos a hacer de 100.000 m2, en el mismo predio de megacentro, de cara al 2022. Creo que las inversiones que anunciamos nos quedaron cortas, hemos estado invirtiendo más aún de lo que habíamos anunciado.
Este centro de 100.000 m2 va a entregar 2.000 puestos de trabajo adicionales a los que entregamos hoy, que son parte de los 5.000 que comenzamos cuando hicimos el anuncio de la inversión, pero que seguramente en línea con el crecimiento que hemos tenido, también nos van a permitir estar entregando más. Desde el punto de vista logístico, estamos logrando llegar con más del 85% de los paquetes en menos de 48 horas.
Sacando Santiago -que se lleva el orden del 40% de las compras- las zonas del país con mayor movimiento son Biobío, Valparaíso, O’Higgins y Coquimbo. Casi dos tercios de los flujos de Mercado Libre en Chile van hacia regiones, donde a su vez han aumentado el nivel de paquetes solicitados.
¿Cuál ha sido el comportamiento de los usuarios de región?
A: Hace tres años no llegábamos ni al 2% de los paquetes originados en regiones, porque al cargar el costo y tiempo de despacho era muy poco atractivo para quienes están en otras zonas, pero a partir del envío gratis, ese número se multiplicó por cinco.
Creo que lo interesante es que cualquier empresa, de cualquier tamaño e independiente de su lugar de origen, puede atender de forma nacional con las mismas condiciones, con los mismos tiempos de entrega y prácticamente con los mismos costos que si estuviera en cualquier otra ciudad.
La idea es dejar los paquetes lo más cerca posible de los destinos finales y así pueda repartirse en la última milla de la forma más eficiente.
¿Cómo son los turnos de trabajo en el centro de distribución y service center?
A: Tanto en almacenamiento como de distribución zonal, operan con colaboradores internos y externos. El centro de almacenamiento de Colina opera toda la semana, las 24 horas del día, mientras que los centros de distribución regionales operan de lunes a sábado, en horario nocturno. Los colaboradores trabajan en turnos distribuidos a lo largo de la semana, cumpliendo siempre con el límite legal de 45 horas semanales.
Lo que se termina de vender antes del final del día, se está preparando las primeras horas de la mañana para que salga a reparto apenas empiezan a funcionar las flotas.
Se traslada durante la noche muchos paquetes que se vendieron durante el día para que lleguen las regiones en la mañana, y desde ahí lo venimos haciendo en un flujo constante, muy coordinado, y con mucha tecnología que nos ayuda a escalar y que sepamos dónde van exactamente los paquetes sin que se pierdan.
¿Cómo hacen para que la máquina no pare y que la salud mental de sus trabajadores se mantenga bien?
A: Dicen que el día que ames tu trabajo será el último día que vas a trabajar. Creo que nuestra forma de enfrentar es, primero, saber que trabajamos muy intensamente y que es un negocio que funciona 24/7. Nuestra bodega prácticamente no para de preparar paquetes. Lo importante es hacerlo con una actitud positiva y colaborativa, que la gente lo pase bien y que disfruté trabajar. Si uno va a la bodega, ve esa buena onda.
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Los desafíos del futuro
El 2022 según Meyer, va a estar caracterizado por la apertura de su segundo centro de distribución. “Va a ser una pieza clave. También vamos a seguir expandiendo nuestros centros de distribución regionales donde todavía no estamos. Y la vertical del supermercados que inauguramos hace poco, que concentra todas las ofertas de productos”.
MercadoShops es una herramienta que existe hace muchos años dentro de las filas de ML, pero que la rehicieron desde cero para complementar con la logística de Mercado Envío y las cuotas que ofrecen a través de MercadoPago.
Se trata de una plataforma que permite a los vendedores de Mercado Libre crear una tienda virtual profesional, de forma gratuita. Así, emprendedores y pymes pueden crear su propia tienda digital -un sitio web con impronta visual personalizada al estilo de su marca (logo, colores institucionales, etc)- e integrar un canal de ventas adicional, que les permita expandirse en el mundo online.
“Todavía no tenemos cifras que podamos compartir, pero sí estamos viendo una recepción muy buena por parte de los usuarios, y sobre todo para quienes quieren tener su propia página web, independiente si deciden vender a través nuestro o no. Pueden hacerlo sin ser expertos en tecnología y sin tener ningún costo de una inversión para poder inaugurar y mantener la página. Solo pagan a la hora de vender y creo que es una tremenda alternativa para los que tienen un poquito de susto al comercio electrónico”, dice.
“Va a ser una verdadera revolución para todas las tiendas que van haciendo sólo comercio en redes sociales, con cosas que son bastante más difíciles para llegar a una transacción. Es la tecnología Mercado Libre a disposición de las compañías que quieran tener su propio sitio”, añade Meyer.
Otro de los aspectos que podría tomar fuerza el próximo año es el segmento “places“, una iniciativa que busca fortalecer aún más la red logística al dar la posibilidad a vendedores de Mercado Libre enviar paquetes a través de pequeños comercios o tiendas de barrio: a la fecha cuentan con más de 400 puntos en la capital y esperan llegar a 600 a fin de año.
“Esperamos que, a medida que va soltando la pandemia, que sean los paquetes los que esperan por las personas y no las personas al paquete. Ese es el cambio de paradigma más importante a la hora de la entrega”.
¿Cómo han manejado los residuos que se generan dentro de los centros de distribución?
A: Ocupamos materiales biodegradables y reciclables. Tenemos un algoritmo muy interesante que en vez de que estén los propios empacadores de productos eligiendo cuál es el empaque de forma manual, dependiendo del contenido del producto y del tamaño, el propio sistema les dice cuál tienen que ocupar.
De aquí a 2030, ¿cómo visualiza Mercado Libre?
A: Uf… con el comercio electrónico ya se me hace imaginar los próximos seis meses como un desafío, pero creo que tal como hace 22 años dijimos lo que queríamos hacer, el camino es la democratización del comercio y las finanzas en Latinoamérica. Qué va a significar eso, qué vamos a estar haciendo en 2025 o 2026, cuánto va a haber cripto(monedas), cuánto va a ver de crédito, etc. Lo único que sabemos es que vamos a ir hacia la inclusión y democratización, que de alguna manera es entregarle las mismas oportunidades a todos para poder utilizar la información y el aprendizaje.Es probable que en Chile el próximo año estemos entregando alguno de estos servicios (crediticios). Es una solución que creemos que se necesita en el país.
Estamos en un contexto político muy importante. ¿Cómo ve el futuro del país y cómo prevé el el desarrollo Mercado Libre?
A: Operamos en 18 países hace 22 años, y cada uno de ellos ha pasado por distintos escenarios. Cada vez es mayor y razonable la aspiración de las personas a tener una mejor calidad de vida. En la medida en que vayamos por un camino institucional como ha elegido Chile a través de la asamblea constitucional, y que la forma para dirimir nuestras diferencias sea a través de las elecciones, tenemos la oportunidad de seguir construyendo un país mejor. Lo miramos con positivismo, independiente del resultado. Chile va a encontrar una forma de conversar sobre sus diferencias y llegar a los acuerdos que sean los mejores para el país, y nosotros estamos full enfocados en seguir invirtiendo y confiando en las oportunidades. Tenemos un rol fundamental que jugar en la sociedad, y creemos que es a través de nuestras inversiones.
Tenemos que ser parte de esa reactivación saliendo de la pandemia, pero sobre todo donde haya crecimiento y oportunidades para todos.
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