A la fecha, es la empresa más valiosa de Latinoamérica, con una capitalización bursátil sobre los US$ 79 millones y con presencia en 18 países de la región, dejando en el camino a los retailers más poderosos en Chile, Falabella y Cencosud, y ganando terreno frente a la gigante norteamericana de Jeff Bezos, Amazon.
Hace apenas tres años atrás, Mercado Libre quizás era aún percibida como el portal digital para publicar y vender artículos de segunda mano. Sin embargo, la compañía fundada en 1999 por el argentino Marcos Galperin vino a sorprender a todos con un salto olímpico y en plena pandemia por coronavirus.
A la fecha, es la empresa más valiosa de Latinoamérica, con una capitalización bursátil sobre los 79 millones de dólares y con presencia en 18 países de la región, dejando en el camino a los retailers más poderosos en Chile y con presencia en el continente, Falabella y Cencosud, y ganando terreno frente a la gigante norteamericana de Jeff Bezos, Amazon.
El country manager de la firma en Chile, Alan Meyer, acaba de celebrar el séptimo año desde su llegada a Mercado Libre. ¿Si alguna vez pensó que la compañía iba a alcanzar estos niveles de crecimiento? Dice que sí.
“Antes estaba en Cencosud y cuando me iba a cambiar me decían ‘te pegaste en la cabeza, te estás yendo vender cosas usadas‘. Ese era el chiste interno: ‘Alan se volvió loco’. Si uno mirara el Mercado Libre al que me cambié hace siete años, era imposible haberlo hecho si uno no pensara que este iba a ser el camino, y con la convicción de un proyecto más ambicioso que la realidad que estamos viviendo hoy”, cuenta el ejecutivo a Forbes en Español.
Un ascenso en pandemia
Previo a la pandemia, la multinacional fue preparando una transformación rotunda. Si antes no se podía pagar ni realizar el envío a través de la página y los compradores debían coordinar un encuentro físico para la entrega, -algo que Meyer describe como “casi impropio del comercio electrónico”– hoy cuentan con Mercado Pago, con 1.500 millones de operaciones realizadas el último año. Según la compañía, el volumen total de pagos procesados (TPV) del 2020, fue de U$42,4 mil millones.
Los despachos también dieron un giro. Gran parte de ellos son gratuitos y llegan hasta las zonas más extremas del país, demorando un plazo máximo de 48 horas. Esto, porque además de hacerlos por Chilexpress o Bluexpress, ahora un 35% de todas las entregas está a cargo de repartidores de Mercado Envío, con una logística propia digna de envidiar.
En un plan de inversión de 100 millones de dólares a dos años, ya inauguraron el primer centro de distribución en Chile ubicado en la zona de Pudahuel -sólo superado por el de Walmart, en El Peñón-, dos service center y un centro de crossdocking. Además preparan un segundo recinto de bodegaje tras un acuerdo con Red Megacentro, que tendrá capacidad para almacenar entre cuatro a cinco millones de productos.
Y en el resto del territorio chileno se abrirán 16 centros de distribución zonal de entre 2.500 a 5.000 m2, y ocho centros logísticos: Talca y Coquimbo ya están operativos, esta semana será el turno de Concepción y a fines de mayo abrirán en Viña del Mar y Antofagasta. Los últimos centros en abrir -por ahora- serán los de Rancagua, Temuco y Puerto Montt.
Justamente esos elementos han sido por los que Chile lideró las compras online durante el primer año de pandemia, creciendo más que el doble de la región en pagos a través de e-commerce, donde Mercado Pago procesó más de tres veces que en 2019.
La diferenciación no puede ser llegar a tiempo. Y creo que nuestros competidores en general se quedaron pegados y todos los diálogos son ‘ahora estamos llegando’, casi reconociendo que antes no lo hacían. Nosotros queremos ir más allá de eso
Alan Meyer, country manager de Chile, Mercado Libre.
Paula Goñi, analista senior en Euromonitor International, explica que “para muchos consumidores chilenos, ese ambiente completo de compra que en general se traduce en una buena experiencia de compra, pago fácil y envíos rápidos, ha significado que Mercado Libre se posicione como el primer lugar de búsqueda de los ítems que se necesitan, aumentando las interacciones y manteniendo captivo al consumidor en su plataforma.
“Una buena estrategia móvil, potenciada con el lanzamiento de su app, han impulsado el rápido crecimiento del reconocimiento de marca entre los chilenos”, agregó Goñí.
Consultado por si la postventa ha sido el gran distintivo frente a los otros retailers, Meyer es categórico. “Pareciera que llegar a tiempo era una diferenciación, un ‘date con una piedra en el pecho porque llegué a tiempo’ de los retailers a los usuarios, pero acá entendemos que es lo mínimo cumplir con la promesa. La diferenciación no puede ser llegar a tiempo”.
“Creo que nuestros competidores en general se quedaron pegados y todos los diálogos son ‘ahora estamos llegando’, casi reconociendo que antes no lo hacían. Nosotros queremos ir más allá de eso”, enfatiza.
La realidad a nivel país, según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), reporta que “mientras en 2020 el comercio minorista cayó 3,9%, el e-commerce registró un crecimiento de 55% en bienes y servicios, aportando 6,3 puntos al crecimiento del comercio”.
El chileno y la chilena, según Meyer, tienen una mayor penetración de Internet y smartphones, mucho más propensos a adoptar tecnologías y cambiarse dentro de ellas. “Tienen menos apego a sus hábitos antiguos”, describe.
“Nuestra apuesta en Chile no es pasajera ni coyuntural, no tiene que ver la pandemia, sino que es una apuesta fuerte y a largo plazo”
Alan Meyer, country manager Chile, Mercado Libre.
Para el country manager de Chile, el comercio electrónico está pasando desde una fase transaccional a lo relacional. “No sé de la última vez que fui a una tienda y alguien me agradeció por la compra. Acá uno se siente distinto, porque sabemos a quién le estamos comprando y que hay alguien que me necesita del otro lado”.
Eso, para Meyer, genera un valor al producto inconmensurable. “Va mucho más allá del precio. El broche de oro de toda la experiencia que estamos construyendo es humanizar el proceso”, dice.
En la plataforma de Mercado Libre ya hay casi 20 millones de productos en el sitio, más de 35.000 pymes y más de 650 marcas.
La pandemia fue el puntapié inicial para que una ola de gente que no había usado la plataforma se atreviera. Y a partir de esa ola, esos nuevos usuarios -sobre todo los mayores de 45 años, no nativos digitales- comenzaron a quedarse.
“Pasamos de 1.300.000 compradores a 2.600.000. Creo que el 2021 va a ser otro año de gran crecimiento. Vamos a duplicar, vendiendo casi 8 veces lo que vendíamos en 2019, es una brutalidad”, agrega Meyer.
El futuro de los negocios
Cuando la emergencia sanitaria a nivel mundial comience a disminuir su impacto, muchos esperan volver a la ‘normalidad’ que se conocía en 2019. Sin embargo, Meyer cree que el futuro de la economía y los negocios no será como lo conocíamos, sino que va a centrarse en los emprendimientos y en permitirle escalar al que nunca tuvo la oportunidad de hacerlo.
“Creo que fuimos un aliado tremendo en tiempos de pandemia. Los ingresos se veían muy complicados y algunas personas empezaron a reemplazar sus ventas del mundo offline por el online, y después pensaron ‘¿para qué tengo una tienda física?’ Esa oportunidad le permite descansar y tener una vida mucho mejor a todos los que viven del comercio”.
En especial si vienen tiempos difíciles, Mercado Libre tiene que estar a la altura
Alan Meyer, country manager Chile, Mercado Libre.
En ese sentido, la multinacional ya está ofreciendo en algunos países de la región como México, Brasil y Argentina, financiamiento a sus vendedores, dado que el 50% de ellos no tiene acceso al financiamiento tradicional. Algo que aún no ocurre en Chile, pero podría aterrizar en un futuro no tan lejano.
“Nuestra apuesta en Chile no es pasajera ni coyuntural, no tiene que ver la pandemia, sino que es una apuesta fuerte y a largo plazo. El centro de distribución es para sostener el crecimiento de los próximos años. Lo mismo la creación de empleo. Y por eso Chile es de los que más está creciendo en infraestructura”, enfatiza.
La turbulencia en América Latina y el aterrizaje de Amazon
A lo largo de los 21 años de historia que tiene Mercado Libre en la región, la firma conoce bien los diversos grados de turbulencia económica y política en cada uno de ellos.
No así Amazon, su competencia más directa y que domina en Norteamérica y Europa. Recientemente, la firma de Jeff Bezos, anunció que en Chile los envíos por sobre los 49 dólares desde Estados Unidos,serán gratuitos.
Frente a una tímida llegada de Amazon, el country manager de Mercado Libre dice que “con toda sinceridad, la competencia es lo mejor que nos puede pasar. Es lo que más nos ha hecho repensar lo que estamos haciendo, redoblar las apuestas y pensar sofisticadamente para llevar soluciones. Lo importante de todo esto es que el usuario es el que finalmente gana porque tiene más opciones, y porque si alguien no le cumple, tiene la opción de cambiarse a otro que sí lo haga”.
Con un continente ya dominado e incluso con acercamientos a la industria futbolera -hace unos días anunciaron que será el espónsor oficial del Clube de Regatas do Flamengo (Brasil) durante los próximos 20 meses, tras un acuerdo de 5,5 millones de dólares-, la idea de que Mercado Libre aterrice en Estados Unidos, Asia o Europa, no es tan descabellada.
Sin embargo, el ejecutivo por el momento lo descarta. “Todavía tenemos un trabajo tremendo por hacer en Latinoamérica. Desenfocarnos en el trabajo que hemos venido haciendo en la región, lo único que hace es dividir esfuerzos, cuando estamos convencidos de que todavía tenemos mucho para avanzar aquí. En especial si vienen tiempos difíciles, Mercado Libre tiene que estar a la altura”, dice.
Con una pandemia a cuestas y un futuro que se espera con ansias, Alan Meyer hace una predicción. “Probablemente en siete años más me preguntes si me imaginaba lo que íbamos a hacer. Y yo te diré que sí. También te diré que el dinero va a desaparecer, que la gente va a estar pagando a través de QR y que gran parte de quienes paguen por QR, lo hará a través de nuestra aplicación”.
Tal como su nombre lo dice, el mercado será libre.