Según un estudio de Accenture, han surgido dos tipos de agentes: los horizontales, que son interfaces conversacionales de propósito general que ayudan a los compradores a definir qué quieren, refinar sus preferencias mediante el diálogo y comparar opciones en múltiples categorías. Y los agentes verticales se especializan profundamente en una categoría específica.
El comercio agéntico está cambiando el ciclo de las compras digitales. Tras el incremento del comercio online, los consumidores pueden sentirse abrumados por la cantidad de opciones y, a menudo, les cuesta encontrar los productos y servicios necesarios. Es por esto que, según una encuesta de Accenture, un 45% de los consumidores usará agentes de IA para realizar compras dentro de los próximos dos años.
El informe indica que han surgido dos tipos de agentes: los horizontales, creados por los principales LLM y los grandes marketplaces, son interfaces conversacionales de propósito general que ayudan a los compradores a definir qué quieren, refinar sus preferencias mediante el diálogo y comparar opciones en múltiples categorías. Los agentes verticales se especializan profundamente en una categoría específica: un agente de viajes que gestiona un itinerario completo, un agente de compras que repone la despensa.
“Ambos tipos están creciendo rápidamente, y ambos se interpondrán entre las marcas y sus clientes. Hasta ahora las marcas asumen el costo en ventas perdidas, devoluciones y gastos de reposición, además de un gasto constante para volver a captar a los mismos clientes”, señalan desde Accenture.
El rol de los agentes de IA
Pre-compra:
El comercio agéntico redefine la forma en que se genera la demanda. Para muchas personas, la IA ya está asumiendo el papel de un asesor de confianza que recuerda compras anteriores, aprende preferencias personales y elimina las conjeturas de las decisiones futuras. De hecho, entre los usuarios activos de IA generativa, las plataformas de IA ya han reemplazado a las tiendas físicas como el canal número uno para recibir asesoramiento. Los agentes están cambiando cómo se gana la confianza antes de que se realice una compra.
“En este modelo, el comercio comienza al compartir una necesidad con un agente, antes de que el cliente sepa qué comprar o incluso si es necesario comprar. De hecho, se proyecta que el número total de momentos de compra para el consumidor promedio se expanda de manera moderada o significativa a medida que el comercio agéntico se consolide”, explica Mariana Barros, Senior Marketing Advisor de Accenture Chile.
Compra:
El comercio agéntico no eliminará la necesidad de experiencias de compra físicas e inmersivas, pero sí elevará el estándar de lo que logra captar y mantener la lealtad del cliente. De acuerdo con el estudio, en los próximos 18 a 24 meses, hasta un 45% de los compradores trasladará al menos la mitad de sus actividades comerciales a ecosistemas mediados por agentes.
La ejecutiva resalta que “el comercio digital puso el énfasis en la capacidad de ser descubierto. El comercio social desplazó ese énfasis hacia las recomendaciones de pares y la confianza en los influencers. El comercio agentico lo vuelve a desplazar, esta vez hacia decisiones tomadas por software que premia la claridad, la fiabilidad y la confianza por encima de la visibilidad o la persuasión”.
Post-compra:
Con agentes evaluando cada etapa del recorrido de compra, prevenir problemas posteriores a la compra es hoy más importante que nunca. Si el inventario es demasiado limitado, los datos son inexactos, falla la autorización de pago, los plazos de entrega no están claros o las devoluciones son complicadas, el agente simplemente elige una alternativa, muchas veces en cuestión de milisegundos. En ese momento, lo más importante es el desempeño de la cadena de suministro.
Según Accenture, hasta un 86% de las transacciones mediadas por agentes de IA corren el riesgo de ser abandonadas o desviadas hacia un competidor cuando algo sale mal en el proceso. Esto se sentirá con mayor intensidad en salud y bienestar, viajes y supermercados.