Airbnb se apresura para mantenerse como el faro de innovación de la hospitalidad desde su afamada plataforma, usada alrededor del mundo. Dave Stephenson, director global de negocios y Hiroki Asai, director global de marketing de Airbnb, nos describen su estrategia en una entrevista exclusiva con Forbes.
Por José Caparroso, Eladio González |
En las afueras de Seattle, cerca de las montañas en el norte de Estados Unidos, Dave Stephenson tiene una cabaña que, cuando no la usa, la alquila en Airbnb.
“Es un lugar para esquiar, así que cuando no la estoy usando, me gusta compartirla con otros”, cuenta en una entrevista con Forbes. “Una de las cosas que más me beneficia como anfitrión es la facilidad que me brindan las herramientas. Por ejemplo, usamos inteligencia artificial para generar tours fotográficos de las propiedades”.
Cuando no es anfitrión, es huésped. Una de sus experiencias recientes más memorables fue hospedarse en una casa en la costa de Amalfi (Italia), para una celebración de cumpleaños con su familia.
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“Mis hijos, mis padres y yo nos quedamos en un lugar simplemente maravilloso”, dice. “Incluso tuvimos un chef que nos preparó pizza en el jardín con vista al mar”.
Hasta el pasado diciembre, Stephenson fue el director financiero la que es la mayor plataforma de hospedajes del mundo, con más de 7 millones de propiedades listadas en más de 100.000 ciudades. Ahora, el cambio a ser director de negocios, le ha abierto un nuevo horizonte.
“Sé que es diferente porque estoy teniendo que aprender algunas habilidades nuevas en torno a la construcción de negocios, equipos y sedes en todo el mundo, así que es como una construcción para eso”, explica Stephenson. “Tenemos una mentalidad de preguntarnos cuál es el retorno de las inversiones que estamos haciendo”.
Hace poco, lanzaron ‘Icónicos’, una sección en la plataforma que permite a los usuarios postularse para hospedarse en lugares como el Museo Ferrari y también nuevas funcionalidades para viajes en grupo, como una lista compartida de favoritos y chats grupales.
“Gran parte de esto se ha centrado en cómo perfeccionar el servicio básico, cómo mejorar la experiencia del usuario día a día”, apunta. “Creo que eso será algo continuo”.
Lo hacen desde una posición financiera sólida. En el primer trimestre de 2024, las noches y experiencias reservadas se incrementaron a 133 millones, con ingresos de US$2.100 millones y una ganancia neta de US$264 millones, que lo convierte en el primer trimestre más rentable de la compañía, fundada en 2008 por los ahora multimillonarios Brian Chesky, Joe Gebbia y Nate Blecharczyk, quienes alquilaron su casa porque no podían pagar el alquiler completo y necesitaban compartirla para poder mantenerse en un apartamento de San Francisco
“Latinoamérica es una de nuestras regiones de más rápido crecimiento”, comenta Stephenson. Si bien somos pequeños en la región en comparación con lo que podríamos ser, creemos que hay un encaje perfecto, especialmente en viajes grupales y viajes familiares. Nos entusiasma el aumento de los viajes nacionales, la gente que viaja dentro de las ciudades, pero también queremos poder atraer a personas de otros países a la región para contribuir a la economía”.
Al director de negocios de Airbnb le gusta tener un estilo de trabajo colaborativo en el que consulta a su equipo sobre cuáles creen que son los mejores planes de acción, para debatirlos.
“Podemos ser colaborativos, pero luego tomar una decisión basada en datos”, anota.
Frente a los desafíos regulatorios, señala que el 80% de los mercados en los que operan tienen una regulación clara para las operaciones de la plataforma.
“Creemos que una regulación inteligente es realmente positiva”, sostiene Stephenson. “La razón es que brinda claridad a los anfitriones sobre cuándo y cómo deben alquilar su alojamiento. Esa claridad les permite ganar dinero con sus viviendas”.
En Airbnb, cuenta el director de negocios, están usando inteligencia artificial para segmentar los alojamientos, prevenir fraudes y fiestas, así como también ser más eficientes y eficaces en el desarrollo de software.
“La implementamos de arriba a abajo, desde las funciones orientadas al cliente hasta la productividad del back-end”, concreta Stephenson. “Creo que cada vez que viajas, deberías pensar en Airbnb como la primera opción para hospedarte. Y cada vez que llegas a una comunidad, puedes abrir la aplicación y encontrar cosas emocionantes para hacer en esa comunidad”.
EXPERIENCIAS ÚNICAS
“¿Qué es lo que la gente ama?”, se pregunta constantemente Hiroki Asai. Existe una base de fans para todo tipo de experiencias, desde el arte hasta la música, desde el cine hasta el deporte, donde las posibilidades son casi infinitas. “Eso es lo que les vamos a ofrecer. Airbnb tiene en su ADN permitir a la gente entrar en el mundo de otras personas, así se fundó”, responde en entrevista el director global de marketing de la plataforma.
Asai viene del mundo creativo en el que no existen las ideas imposibles. Durante 18 años tuvo a su cargo la dirección creativa y de marketing de Apple, en donde lanzó algunos de los “íconos” de la tecnológica: el iMac Bondi-blue, el Apple Watch, el iPhone y las tiendas minoristas de Apple. Pero revolucionar la manera en que nos comunicamos no lo es todo. Cuando al californiano le preguntan cuál ha sido su mayor logro, él responde: “haberle transmitido mi amor por el surf a mis tres hijos”.
Ese es el tipo de mentalidad necesaria para crear los ‘Icónicos’. El valor intangible de las experiencias únicas, las vivencias irrepetibles, los aprendizajes no convencionales tiene mucho sentido en este momento de su vida, también en los tiempos que vivimos. Por eso, Airbnb está llevando las experiencias de viaje a un nivel completamente nuevo.
“Todo empezó hace poco, con tres experiencias piloto: la casa de Barbie, la casa de Shrek y la casa de la película Mi pobre angelito. Sólo el año pasado, recibimos 4.7 millones de visitas a la página a través de ellas”, nos comenta el ejecutivo, quien ha entendido antes que nadie el enorme atractivo que eso tiene para las marcas. “Es una forma de alcanzar su base de fans de una manera muy natural. La respuesta entusiasta de los fans ha motivado a Airbnb a integrar más experiencias en nuestra plataforma de la mano de varias marcas icónicas”.
Uno de los aspectos más fascinantes de esta nueva categoría es esa colaboración con grandes nombres de diversas industrias. Estas asociaciones no solo permiten a los fans participar en eventos exclusivos, sino que también ofrecen a los íconos una plataforma para conectar auténticamente con su audiencia.
Airbnb también está cambiando la manera en que los anfitriones gestionan sus propiedades.
La empresa ha introducido herramientas avanzadas para simplificar y mejorar el proceso de hosting, desde editores de listas hasta tecnología de inteligencia artificial para la organización automática de fotos.
De esta forma, esta compañía tecnológica está redefiniendo lo que significa viajar, ofreciendo a los usuarios no solo un lugar donde quedarse, sino un portal hacia mundos que solo podían imaginar.
