Tras una consolidada trayectoria, Carolina Voullième León regresa a Chile para liderar la estrategia del emblemático hotel. Su gestión apuesta por el desarrollo del capital humano y el compromiso del equipo como los activos críticos para sostener la competitividad en el mercado de lujo capitalino.
Con una trayectoria internacional en la industria hotelera y más de 25 años ligada a Marriott, Carolina Voullième León, gerenta general de Santiago Marriott Hotel, asumió recientemente el liderazgo del emblemático hotel en la capital. Su llegada marca también un regreso al lugar donde inició su carrera dentro de la cadena, en un momento en que la hotelería premium en Santiago enfrenta un escenario altamente competitivo.
“Una de las cosas que más me motivó a aceptar este desafío fue que mi carrera en Marriott comenzó en este hotel. Volver tiene un significado muy especial para mí, porque representa la oportunidad de compartir todo lo que he aprendido trabajando en distintos destinos fuera de Chile”, comenta.
Su experiencia incluye posiciones de liderazgo en el área de ventas y marketing en diversos hoteles de la cadena, entre ellos el Marriott de Aruba y el Marriott de Gran Caimán. Ese recorrido, explica, le permitió entender en profundidad las distintas dimensiones del negocio hotelero y, sobre todo, las necesidades de los huéspedes.
Tras su primera semana al frente del hotel, Voullième describe un diagnóstico positivo. “Santiago es un mercado muy competitivo, con una oferta amplia y productos de gran nivel. Pero tenemos un equipo sólido, comprometido y con una gran vocación de servicio, y eso marca una diferencia muy importante”, señala.
“Cuando tienes un equipo comprometido y feliz, eso se traduce en un servicio de excelencia”, indica, según la filosofía de Marriott Internacional, Carolina Voullième.
Entre los desafíos inmediatos está continuar fortaleciendo el posicionamiento del Santiago Marriott como uno de los referentes de la hotelería premium en la capital.
Para ello, la ejecutiva adelanta que el foco estará en mantener el estándar de servicio que caracteriza a la marca, al tiempo que se impulsa la renovación de habitaciones y nuevas iniciativas orientadas a mejorar la experiencia del huésped.
En paralelo, Voullième busca reforzar el vínculo del hotel con el mercado local. Si bien gran parte de los huéspedes proviene del extranjero, considera clave acercar la marca también a los chilenos. “Queremos seguir potenciando nuestra propuesta gastronómica y explorar nuevas audiencias. Es importante que el hotel también sea un espacio cercano para el público local”, afirma.
La transformación digital es otro de los ejes de la industria. Marriott ha avanzado en herramientas como el check-in digital y el uso de llaves electrónicas, pero Voullième subraya que la tecnología debe entenderse como un complemento, no como un reemplazo. “La tecnología facilita procesos, pero en hotelería el elemento central sigue siendo el factor humano. El servicio es, y seguirá siendo, lo más importante”.
En esa línea, la nueva gerenta general asegura que su sello estará en el desarrollo de los equipos. “Mi mayor pasión es ayudar a las personas a crecer. Cuando identificas las fortalezas de cada miembro del equipo y las potencias, se construyen organizaciones mucho más sólidas y competitivas”, explica.
A su juicio, ese enfoque tiene un impacto directo en la experiencia del huésped. “Cuando tienes un equipo comprometido y feliz, eso se traduce en un servicio de excelencia. Queremos que quienes nos visiten vivan una experiencia memorable y quieran volver”.
Finalmente, Voullième destaca que, en el segmento premium, el detalle marca la diferencia. “A veces un gesto pequeño puede tener un impacto enorme en la experiencia del huésped. Nuestro foco estará en reforzar esa atención al detalle y seguir creando experiencias realmente memorables”.