NOW: la red humana detrás del fortalecimiento de la conectividad digital de Chile

El Ranking Mundial de Competitividad Digital mide la capacidad que tienen los países para adoptar las tecnologías digitales como un motor clave para la transformación. Suiza, Estados Unidos y Singapur son referentes globales, pero en Latinoamérica el liderazgo es de Chile, ubicándose en el puesto 43° gracias a positivas puntuaciones en indicadores como la actitud adaptativa (25°) e integración tecnológica (30°).

Detrás de un país más conectado, existe una amplia infraestructura y talento técnico de empresas como NOW, proveedora de servicios y aliada estratégica para las telecomunicaciones en el país.

Creada en 2020, a inicios de la pandemia y en uno de los momentos más desafiantes para la industria de los servicios técnicos, la empresa se ha convertido en un pilar para la industria de las telecomunicaciones. Sus cuatro fundadores, Renzo Suazo, Pedro Albornoz, Wenceslao Vivanco y Verónica Ugalde, conocían experiencias laborales previas marcadas por la falta de valoración histórica del trabajo técnico, prácticas laborales precarias y altos niveles de rotación. Y decidieron cambiar ese escenario e implementar un modelo de gestión que considera a los técnicos como el cliente interno de la organización. 

“En NOW entregamos algo que muchas veces falta en la última milla: hacernos cargo del resultado, no solo de ‘poner técnicos’. Tenemos un enfoque que parte desde las personas, con formación, estándares, seguridad y sentido de pertenencia. Eso lo potenciamos con tecnología e inteligencia aplicada a los procesos: planificación, trazabilidad, control de calidad, gestión de agenda y mejora continua basada en datos”, explica Renzo Suazo.

Esa combinación de personas al centro y procesos inteligentes se traduce en cumplimiento real, eficiencia, mejor calidad y una experiencia consistente para el cliente final. “Lo que nos diferencia es que operamos con un liderazgo moderno y cercano basado en la supervisión presente, comunicación directa con el equipo, resolución rápida en terreno y cultura de responsabilidad”, añade el ejecutivo.

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El poder de la red humana

NOW cuenta con un equipo compuesto por 340  técnicos distribuidos en Santiago, Arica, Iquique, Calama y Antofagasta. Desde un comienzo, NOW apostó por algo poco común en el rubro: involucrar a los técnicos, convertirlos en protagonistas y no en piezas desechables. Gran parte del ‘ADN NOW’ está en la construcción conjunta de una nueva forma de trabajar.

El impacto se notó rápidamente. Entre 2022 y 2023, la empresa duplicó su operación en ingresos y personal, pasando de 150 a 300 técnicos. Otro hito relevante fue la expansión hacia el norte del país. A eso se sumó el trabajo con colegios y la educación técnica, como una manera de abrir oportunidades para nuevos técnicos en formación y responder a la creciente demanda por servicios especializados. Actualmente, la cultura organizacional de NOW puede resumirse en tres pilares: emprendimiento, ética y propósito. 

“En NOW decimos que la conectividad no la entrega un cable, sino una cadena humana que funciona. La red digital puede ser excelente, pero si la instalación, el mantenimiento, la logística y la coordinación fallan, el cliente siente que ‘no hay servicio’. Por eso la red humana es estratégica, porque convierte la infraestructura en experiencia. Un técnico bien formado, una agenda cumplida, un estándar de calidad y una cultura de autocuidado hacen que la conectividad sea real, estable y confiable”, comenta Suazo. 

Innovaciones concretas para la industria

Otro aspecto fundamental en la gestión de NOW está en la integración de personas, operación y tecnología para que la última milla sea predecible, consistente y sostenible en el largo plazo. “Junto a la preocupación por el equipo humano, construimos un modelo operativo que se apoya en automatización de procesos con bots. De esta manera, las validaciones, flujos de agenda, alertas, cierres, controles y seguimiento, reducen fricción, errores y tiempos improductivos”, detalla Suazo.

Desde NOW explican que la propuesta aplica innovación en el análisis de datos con modelos predictivos. “Usamos información histórica y operativa (carga de agenda, tiempos de atención, re-trabajos, calidad, disponibilidad de recursos y comportamiento por zona) para anticipar desviaciones y decidir mejor antes de salir a terreno. Eso nos permite asignar técnicos con mayor precisión, reducir traslados innecesarios y disminuir los re-trabajos. Además, la operatividad diaria tiene una interacción activa con el cliente a través de plataformas (correo, WhatsApp y mensajería), para confirmar disponibilidad y lograr que cada persona nos esté esperando dentro de un rango horario definido, lo que disminuye visitas fallidas y eleva la productividad. El resultado es el ahorro de recursos en terreno y, al mismo tiempo, un alto estándar de atención: cumplimiento, consistencia y una experiencia confiable de principio a fin”, añade el ejecutivo. 

¿Qué viene este 2026 para NOW? Según aseguran sus fundadores, seguir posicionándose como un actor que no solo presta servicios, sino que contribuye a elevar el estándar del trabajo técnico en Chile, demostrando que la ética, el respeto y el propósito también pueden ser motores de crecimiento sostenible.

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