¿Cómo acceden los chilenos a sus servicios? ¿Cómo realizan sus transacciones o prefieren comprar? Según un estudio desarrollado por el Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios AI, en conjunto con Activa y Globant, el 60% de la población utiliza canales digitales para acceder y gestionar sus servicios básicos, telecomunicaciones, la banca y el consumo de retail. Del porcentaje restante, un 32% se encuentra en una etapa de transición hacia lo virtual y un 8% manifiesta experiencias negativas.



Según la investigación, la industria cuyos canales mejor se adaptan a la experiencia de sus clientes es la del retail con el 67%, seguida por las telecomunicaciones con el 59% y por los servicios básicos con el 53%. En el último escalafón en términos de consumo digital se encuentra la banca con tan solo un 23%, lo que pone de manifiesto uno de los desafíos que tiene el sector de cara a sus clientes.



Con respecto a la satisfacción del cliente a la hora de involucrarse en las experiencias digitales para gestionar estos servicios, la ecuación cambia un poco. Según el Índice de Satisfacción Neto, el puntaje más alto es también para la industria del retail con 77 puntos mientras que el segundo lugar es de la banca con 72, lo que habla de que, aunque no tiene tantos clientes adaptados a sus servicios digitales, los que los utilizan quedan conformes. Los últimos lugares en este sentido lo ocupan las telecomunicaciones con 61 puntos y los servicios básicos con 60.



La muestra, que incluyó a más de 3 mil personas &#8211; mujeres y hombres &#8211; entre 18 y 65 años de los segmentos socioeconómicos C1, C2, C3, D y E, también pone la lupa en la preferencia que hay con respecto a los distintos canales de atención al cliente virtuales a nivel general. En esa línea, la mayor predilección la tienen las páginas webs con un 33%, seguido por las aplicaciones móviles con un 32%. Luego aparecen los chatbots con un 15%, el correo electrónico con un 11% y las redes sociales con un 6%.



<h2 class="wp-block-heading" id="h-a-favor-de-la-ia">A favor de la IA</h2>



Dentro de un contexto de auge de la inteligencia artificial y donde muchos se preguntan si el aporte de esta herramienta será positivo o negativo en la vida de las personas, en Chile la postura parece clara: el 56% de los encuestados cree que mejorará sus experiencias a la hora de acceder a estos servicios.



“Este tipo de estudios son fundamentales para que las distintas empresas entiendan las necesidades de sus clientes y puedan adaptar su oferta a partir de la aplicación de la tecnología. Como empresa líder del sector IT es muy importante impulsar este tipo de iniciativas para lograr mapear las necesidades de la sociedad y los desafíos que las industrias deben abordar, para que entre todos logremos desarrollar un círculo virtuoso que siga potenciando al país en todos los sentidos”, concluyó Andrey Lujan, Mananging Director de Globant en Chile.



<h2 class="wp-block-heading">Más datos</h2>



Retail: es el sector con mejor puntaje en el ranking de lealtad, dentro de los parámetros del índice NPS. El 48% de sus clientes recomendaría el servicio a los familiares y amigos, mientras que el 21% no lo haría, en consecuencia, el NPS da 27. Dentro de retail, el segmento e-commerce es el que mejor puntaje tiene en el índice NPS con 40, seguido por mejoramiento de hogar con 26. Tiendas por departamento y supermercados cierran la tabla con 23. Banca: se ubica en el segundo lugar del ranking de lealtad respecto de las otras industrias evaluadas. El 48% de sus clientes recomendaría el servicio a los familiares y amigos, mientras que el 26% no lo haría: el NPS da 21. Telecomunicaciones : es el segundo sector que mayores detractores tiene según el ranking de lealtad que estableció la muestra. El 34% de sus clientes no recomendaría el servicio a los familiares y amigos, mientras que el 40% sí lo haría; el NPS da 7, indicando una leve tendencia positiva pero con mucho camino por recorrer. Dentro de las Telco la categoría móvil tiene 7 puntos en el índice NPS, mientras que a categoría hogar cuenta con 4. Servicios Básicos: en términos generales, el sector -que incluye los servicios de gas, agua y electricidad– es el que mayores detractores tiene, según el ranking de lealtad que estableció la muestra. El 37% de sus clientes no recomendaría el servicio a los familiares y amigos, mientras que la misma proporción sí lo haría, de esta manera el NPS da 0, indicando que hay un déficit importante en términos de fidelidad. 



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¿Qué tan digitalizados están los habitantes de Chile?

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