La ley cambia en un día. Las conductas, no

La entrada en vigencia de nuevas exigencias en materia de protección de datos personales está llevando a muchas organizaciones a revisar sus contratos, políticas, procedimientos y estructuras de gobernanza interna, inclusive generando nuevas funciones dentro de áreas o evaluando la creación de nuevas. Todo eso es necesario, pero hay una dimensión que puede terminar siendo más determinante: cómo cambia efectivamente la forma en que las personas trabajan cuando cambian las reglas.

Las organizaciones desarrollan hábitos y maneras de resolver problemas que se van normalizando con el tiempo. Muchas de esas prácticas funcionan bien dentro del contexto en que surgieron e incluso pueden haber sido valoradas porque permiten atender mejor a un cliente, responder más rápido o facilitar la coordinación. El problema aparece cuando cambia la regulación y algunas de esas mismas conductas empiezan a generar riesgos que antes no existían o tenían una relevancia mucho menor. Con la pronta —o quizás con un poco más de tiempo— entrada en vigencia de la reforma a la normativa de datos personales, este fenómeno se hace presente.

Un equipo clínico que comparte información de pacientes por su correo privado u otra vía para resolver rápidamente una consulta, inclusive a solicitud del propio paciente; una fuerza comercial que ha construido durante años su propia base de contactos o trabajadores que utilizan datos personales para facilitar la atención pueden estar actuando desde una lógica perfectamente comprensible de realizar una actividad más expedita, sin embargo, pueden exponernos a riesgos de multas, así como de carácter reputacional, lo que se vuelve especialmente interesante frente a las nuevas condiciones regulatorias.

Ahí aparece uno de los principales desafíos de implementación, en particular de esta normativa. Una política puede escribirse en pocas semanas, una cláusula puede modificarse y una capacitación puede realizarse para toda la organización, pero eso no significa que las prácticas cotidianas vayan a cambiar a la misma velocidad. Las personas siguen operando desde aquello que conocen, desde los incentivos que tienen y desde las formas en que aprendieron a hacer su trabajo.

Por eso conviene incorporar tempranamente la dimensión humana y organizacional en los procesos de compliance. Además de revisar si existen las políticas, procedimientos y controles adecuados, es necesario mirar qué prácticas actuales pueden quedar desalineadas con la nueva regulación, dónde se concentran los principales riesgos, qué equipos tendrán que modificar conductas muy instaladas y qué capacidades necesitan desarrollar para hacerlo. Esto no se limita a generar un curso sobre los aspectos principales de la normativa, sino entender las conductas que deben modificarse y desde el C-level tener estrategias que sean apoyadas por el Directorio y se transmitan hasta el último miembro de la organización.

En muchos casos, el mejor camino será comenzar por puntos concretos donde regulación, procesos y comportamiento se encuentran. Puede ser una fuerza de ventas, un equipo médico, atención de clientes, marketing o recursos humanos. Trabajar sobre esos espacios permite visibilizar conductas que se han vuelto invisibles precisamente porque llevan años funcionando y diseñar respuestas que permitan gestionar el riesgo sin perder de vista la operación.

La Ley de Protección de Datos Personales hace especialmente visible este desafío, pero probablemente veremos algo parecido con inteligencia artificial y otras nuevas regulaciones. Cada cambio normativo modifica las condiciones en que operan las organizaciones y exige nuevas capacidades, nuevas decisiones y, en muchos casos, nuevas formas de trabajar.

Prepararse bien implica entender que la regulación termina aterrizando siempre en conductas concretas. Es ahí, en la forma en que las personas toman decisiones, intercambian información, se coordinan y resuelven problemas todos los días, donde finalmente se juega una parte importante de la efectividad del compliance.

Sobre los autores:

Yoab Bitran es Director Grupo Compliance en az y Juan Pablo González es Director Nuevas Tecnologías e IA, en az.

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