Tras una brillante trayectoria en Silicon Valley, Robert Taylor y Clay Bavor se encuentran inmersos en el mundo de las startups, con la misión de convertir los agentes de IA en la principal forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
Robert Taylor, director ejecutivo de Sierra, una startup valuada en 10.000 millones de dólares que desarrolla agentes de atención al cliente con IA, sonríe mientras toca un enorme cuerno alpino extendido frente a él, un instrumento de 3,5 metros de largo hecho de secuoya californiana. El sonido es al principio tembloroso, pero finalmente logra un tono sostenido y claro. “Se necesita un poco de práctica para aprender a tocar como una trompeta”, comenta más tarde a Forbes.
“Es tan torpe y ridículo que resulta absolutamente perfecto”.
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Quizás la técnica adecuada para tocar el cuerno alpino no sea el tema de conversación habitual con Taylor, uno de los ejecutivos más reconocidos de Silicon Valley, con una destacada trayectoria en Google (cocreador de Google Maps), Facebook (CTO), Twitter (presidente del consejo), Salesforce (co-CEO) y ahora OpenAI (presidente del consejo).
Sin embargo, hoy toca. Él y su cofundador, Clay Bavor, un veterano de Google con 18 años de experiencia que dirigió los esfuerzos de la compañía en tecnologías emergentes de realidad virtual y aumentada, decidieron poco después de fundar Sierra en 2023 que no querían celebrar la captación de nuevos clientes haciendo sonar un anticuado gong de ventas, un cliché común en otras empresas tecnológicas. En su lugar, optaron por algo acorde con la identidad corporativa de la startup, inspirada en las montañas. (Incluso ofrecen clases gratuitas de cuerno alpino como beneficio oficial en sus ofertas de empleo y, casualmente, compraron el instrumento a través de una empresa llamada Sierra Alphorns).
Taylor afirma que han hecho sonar la bocina “cientos” de veces, lo que demuestra la buena salud de su negocio de atención al cliente, aunque la empresa no revela la cifra exacta de clientes. Entre ellos se encuentran una combinación de startups y grandes marcas de consumo, como la cadena de tiendas The North Face, el fabricante de vehículos eléctricos Rivian, el gigante de la seguridad para el hogar ADT y la compañía de radio digital SiriusXM.
Este segmento de mercado en particular es intencional: la empresa se centra en las grandes corporaciones, destacando que más de la mitad de sus clientes tienen ingresos superiores a los mil millones de dólares y que el 20% supera los diez mil millones. Esta estrategia ha dado sus frutos, ya que Sierra está en camino de superar los cien millones de dólares en ingresos anualizados para finales del año fiscal en enero, según una fuente cercana a la compañía.
Si has interactuado con algún agente de Sierra, es muy probable que ya te hayas sentido molesto. Esto se debe a que se encargan de los problemas de atención al cliente más complejos —como devolver un par de zapatos o cancelar una suscripción— que normalmente requerían chatear con un bot en una pequeña ventana emergente en la página web de la empresa o, peor aún, la intervención de un representante humano. Pero Taylor y Bavor no consideran a Sierra una empresa que solo gestiona quejas de clientes. Creen que los agentes se volverán tan poderosos que, con el tiempo, se convertirán en la principal forma en que las compañías interactúan con sus usuarios.
Te comunicarás con ellos a través de diversos canales: mensajes de texto, llamadas telefónicas, aplicaciones, WhatsApp y más. Se transformarán en asistentes personales que trabajen para la empresa, recordando conversaciones previas con los clientes y haciendo sugerencias basadas en sus preferencias personales. “Una de las promesas de internet era la personalización, pero la única manifestación completa que hemos visto son los anuncios altamente segmentados”, dijo Bavor, sin pizca de ironía para alguien que pasó casi dos décadas en Google.
Por ahora, sin embargo, los agentes aún pueden ser bastante rudimentarios. Este miércoles, la compañía anunció varios productos nuevos diseñados para que sus agentes actúen más como conserjes multifuncionales. El objetivo es que no solo atiendan problemas reactivos, sino que intervengan de forma proactiva cuando la compañía lo considere oportuno. Por ejemplo —explica Bavor—, al aterrizar en el extranjero, un agente de la operadora telefónica podría ofrecerte una promoción de gigabytes gratis, en lugar del típico mensaje de texto que recuerda los cargos por roaming.
Inversionistas de primer nivel como Sequoia, Benchmark y Thrive Capital están convencidos. En septiembre, la startup recaudó 350 millones de dólares en una ronda de financiamiento que la valuó en 10,000 millones de dólares. “Lo que los diferencia es su gran potencial”, declaró a Forbes Neil Mehta, fundador de Greenoaks Capital, principal inversionista de la ronda.
“Realmente no existe ninguna otra empresa capaz de resolver los complejos problemas que ellos solucionan para algunas grandes compañías estadounidenses”.
Esta inyección de capital también ha beneficiado a Taylor y Bavor, convirtiéndolos oficialmente en multimillonarios por primera vez, con una participación aproximada de una cuarta parte cada uno en la empresa, según estimaciones de Forbes.
Sierra busca diferenciarse del mercado
Pero volvamos al cuerno alpino. No es solo un truco publicitario: también simboliza cómo Sierra intenta diferenciarse en un mercado ya de por sí ferozmente competitivo, que incluye a Decagon —una prometedora startup valuada en 1.500 millones de dólares que ha atraído el interés de numerosos inversionistas de capital de riesgo—, Kustomer, un rival más pequeño con sede en Nueva Jersey, e Intercom, un competidor consolidado con miles de clientes.
El sector está saturado porque es uno de los pocos que puede aprovechar de inmediato los beneficios de la IA, afirmó Taylor, y el mercado es considerable: más de 12,000 millones de dólares en 2024, con una proyección de alcanzar casi los 50.000 millones de dólares en 2030, según la firma de investigación MarketsAndMarkets.
Incluso el antiguo jefe de Taylor, Mark Zuckerberg, se está involucrando. En una entrevista, señaló que Meta también desarrolla herramientas de IA para empresas, aunque se enfoca más en pequeñas compañías que en las grandes corporaciones a las que apunta Sierra. “Cuando Taylor y yo nos reunimos últimamente, intercambiamos ideas sobre lo que vemos y desarrollamos productos complementarios para diferentes segmentos del mercado”, declaró Zuckerberg a Forbes.
El servicio al cliente es un sector singular porque, si bien se vende a grandes empresas, los productos están dirigidos al consumidor común. La experiencia de Taylor en gigantes tecnológicos tan diversos como Google, Facebook y Salesforce lo hace especialmente idóneo para esta tarea. Sobre Taylor, Zuckerberg comentó: “Sus conocimientos de consumo, empresariales y técnicos, en mi opinión, se combinan para crear algo valioso”.
La fiebre del oro de la IA está atrayendo a legiones de jóvenes emprendedores a San Francisco en busca de fortuna. Taylor y Bavor forman una pareja cada vez más inusual: residentes de larga data del Área de la Bahía con más de 40 años de experiencia combinada en algunos de los gigantes tecnológicos más exitosos de Silicon Valley. Nacido en Oakland, la madre de Taylor fue ejecutiva en Chevron y su padre, ingeniero mecánico en el sector de la climatización. Bavor, hijo de un cardiólogo y una fabricante de colchas, creció en Mountain View, donde se ubica Google.
La historia de Taylor y Bavor
Ambos, casualmente, se iniciaron en la tecnología creando sitios web para amigos y pequeñas empresas durante su época de preparatoria.
Taylor, de 45 años, y Bavor, de 42, se conocieron en Google, donde Marissa Mayer —quien más tarde se convertiría en CEO de Yahoo— los contrató para un programa de gerentes de proyecto asociados. Eran sus primeros trabajos después de la universidad: Taylor estudió en Stanford y Bavor en Princeton. Forjaron una amistad durante las partidas mensuales de póker. A partir de ahí, sus caminos se separaron. Bavor pasó los siguientes 18 años en Google.
Al principio dirigió equipos de producto y diseño para Gmail, Docs, Drive y aplicaciones empresariales. Posteriormente, desarrolló Daydream, la plataforma de realidad virtual de Google, y Starline, su servicio de videollamadas de última generación, que genera versiones 3D de los participantes como si estuvieran en la misma habitación. Pero fue un lanzamiento peculiar en 2014, Google Cardboard —un kit de cartón para convertir un teléfono inteligente en un visor de realidad virtual improvisado— el que el CEO de Google, Sundar Pichai, recuerda con más cariño, según declaró a Forbes.
“Captura esa esencia de Clay, esa capacidad de asombro”, recuerda Pichai. “Como si estuvieras en el garaje trasteando con algo”. (Para Bavor y Taylor, iniciar su propia empresa “parecía una oportunidad única en la vida”, dijo Pichai, quien trabajó con ambos por separado).
La trayectoria de Taylor, por su parte, lo ha convertido en el Forrest Gump del mundo tecnológico, involucrado en algunos de los momentos más cruciales de la historia reciente de Silicon Valley. En Google, programó un prototipo de interfaz web de lo que se convertiría en Google Maps en tan solo un fin de semana.
En 2007 dejó la compañía para fundar FriendFeed, un servicio de redes sociales que Facebook adquirió dos años después por casi 50 millones de dólares; ahí se convirtió en director de tecnología (CTO) y ayudó a desarrollar el botón “Me gusta”.
Posteriormente fundó Quip, una aplicación de procesamiento de texto que vendió a Salesforce, donde ascendió al puesto de codirector ejecutivo junto al fundador Marc Benioff. Paralelamente, como presidente del consejo de administración de Twitter, se enfrentó a Elon Musk cuando el multimillonario CEO de Tesla buscaba tomar el control de la red social. Y quizá su logro más importante: ahora es presidente de OpenAI, cargo que obtuvo en 2023 tras una lucha de poder que sacudió a toda la industria.
Zuckerberg afirmó que él y Taylor siguen en contacto, cenando juntos o reuniéndose en la conferencia anual de Allen & Company en Sun Valley, Idaho —a menudo descrita como un campamento de verano para multimillonarios—, donde suelen dar paseos y charlar. Sin embargo, cuando Zuckerberg realizó una importante inversión a principios de este año para captar a los mejores talentos en IA, optó por no incluir a Taylor, según declaró a Forbes.
Taylor había trabajado durante años en grandes empresas como Facebook, Google y Salesforce, señaló Zuckerberg, y quería volver a crear sus propias compañías. “Respeto que esté intentando construir algo propio”, dijo. “Pero ya sabes, la vida es larga, y estoy seguro de que nuestros caminos se cruzarán en algún momento, de una forma u otra”.
Poco después de que Taylor dejara Salesforce a inicios de 2023 para “volver a sus raíces emprendedoras”, almorzó con su antiguo compañero de Google, Bavor. Mientras disfrutaban de una lubina entera a la parrilla en Evvia Estiatorio —un elegante restaurante mediterráneo de Palo Alto—, ambos conversaron con entusiasmo sobre ChatGPT, lanzado hacía unas semanas. La nueva aplicación de OpenAI había revolucionado el sector, según Bavor, y su atractivo fue tan fuerte que lo impulsó a dejar el único trabajo que había tenido en su vida adulta. “Estuve a punto de irme varias veces para fundar mi propia empresa”, comentó, “Pero nunca se dieron las condiciones”.
La pareja salió de la comida con la idea de fundar juntos una startup de IA, aunque sin saber exactamente cuál sería. Empezaron a recurrir a sus contactos y se comunicaron con directores ejecutivos y líderes empresariales para que mencionaran los tres principales desafíos específicos que enfrentaban al dirigir sus negocios. Anthony Tan, director ejecutivo de Grab —el Uber del sudeste asiático—, mencionó los problemas de servicio al cliente, en particular por las diferencias lingüísticas en la región y las relaciones con diversos actores como pasajeros, conductores, comerciantes y otros socios.
“Fue una de esas conversaciones en las que todo se aclara”, dijo Taylor.
La competencia de Sierra
Algunos clientes de Sierra afirman que la empresa ya está mejorando sus servicios. Varun Krishna, director ejecutivo de Rocket Mortgage, declaró que su agente, que utiliza la tecnología de Sierra, puede refinanciar una hipoteca en unos 30 minutos, cuando antes el proceso tardaba “varias horas repartidas en varios días”. Eric Glyman, director ejecutivo de Ramp —compañía de tarjetas de crédito corporativas—, indicó que los agentes de Sierra gestionan los chats de soporte a través de la aplicación de Ramp y que el 90 % de las solicitudes se resuelven sin intervención humana.
Esto es positivo, ya que Sierra no cobra cuando sus bots deben ceder el control a agentes humanos. La empresa utiliza un modelo de negocio basado en resultados, lo que significa que solo cobra si sus bots resuelven una tarea completa de forma autónoma. Esta startup no es la única que usa este modelo; sus competidores Intercom y Zendesk también lo hacen. Sierra no revela cuánto cobra por resolución, limitándose a indicar que la tarifa varía según la complejidad de la tarea. En comparación, Intercom cobra 90 centavos por la mayoría de las resoluciones.
“En cierta medida, probablemente no habríamos fundado Sierra si no fuera por OpenAI. Es una organización tan importante que nos sentíamos en deuda con ella”, afirmó Taylor.
Sierra, con un equipo en constante crecimiento de más de 300 empleados, anuncia nuevos productos con los que espera impulsar a sus agentes. Una nueva función permite a las empresas conectar a sus agentes directamente con ChatGPT, para que respondan a las consultas de los clientes a través del popular chatbot de OpenAI. Otra función, LiveAssist, actúa como copiloto de IA para los agentes de centros de llamadas, brindándoles asistencia en tiempo real.
Esta función puede buscar respuestas en preguntas frecuentes, consultar bases de datos internas o recomendar los siguientes pasos. Quizá lo más importante sea el nuevo servicio Agent Data Platform, que permite a los agentes acceder al historial de conversaciones con los clientes. Esto combina los datos de interacciones —chats, correos, llamadas y mensajes— con los datos internos de la empresa, como facturación, almacenes y transacciones. “Es como empezar una conversación con ventaja, en lugar de empezar desde cero”, afirmó Bavor.
Desde la ventana de la sala de conferencias de la sede de Sierra en el barrio SoMa de San Francisco, se alza imponente la Torre Salesforce. Taylor minimiza cualquier competencia con la empresa que antes codirigía, afirmando que considera al gigante tecnológico principalmente un socio de integración. Se niega a comentar sobre Agentforce, la plataforma rival de su antiguo empleador para agentes de atención al cliente, que ha tenido dificultades para consolidarse. (Mientras tanto, según se informa, Sierra se prepara para mudarse a un nuevo espacio de oficinas de 300,000 pies cuadrados en el barrio South Beach de la ciudad).
Por muy avanzados que sean los sistemas de atención al cliente, aún cometen errores básicos. En una demostración, Zack Reneau-Weeden, jefe de producto de Sierra, llamó al servicio de atención de SiriusXM —que usa la tecnología de Sierra— con el número 1-800 disponible en la página web de la empresa. Reneau-Weeden se hizo pasar por un cliente interesado en cambiar su plan de suscripción.
A petición de Forbes, para poner a prueba al agente, gritó “¡No toques eso!” a mitad de la frase, como si fuera un padre regañando a un niño, para simular el caos de la vida real. El agente se confundió y empezó a transferir la llamada a un humano. Después, revisó el registro de llamadas en el sistema de Sierra. “En este momento, se clasificó erróneamente como una interrupción, pero debería haberse ignorado”, dijo Reneau-Weeden.
Al enterarse de la demostración, Wayne Thorsen, director de operaciones de SiriusXM, fue comprensivo con el agente. “La gente también se equivoca”, dijo. Las interacciones de voz entre el cliente y la máquina aún pueden ser complicadas, pero afirmó que los agentes han reducido la mayoría de los errores, como la desinformación o las confusiones con políticas. También existe el problema de las personas que se niegan rotundamente a interactuar con bots de IA y harán lo que sea necesario para ser transferidas a un humano. “Eso va a ser un problema durante un tiempo”, concluyó.
Los fundadores son tan implacables con los errores que celebran reuniones de junta cada seis semanas —en lugar de trimestralmente— y comienzan cada sesión con una lista de lo que necesitan corregir, comentó Ravi Gupta, socio de Sequoia y miembro de la junta directiva de Sierra. Incluso la competencia reconoce su mérito: el director ejecutivo de una empresa rival admitió que Sierra tiene una estrategia sólida con su enfoque personalizado para captar a grandes corporaciones.
Sin embargo, a medida que los agentes se convierten en una parte más crucial de la identidad de una compañía, el directivo dudaba de por qué confiarían esa responsabilidad a un proveedor externo como Sierra, en lugar de adquirir un producto más estándar que pudieran gestionar internamente con mayor facilidad. “La gran pregunta es la durabilidad”, afirmó.
“Preveo una gran batalla filosófica entre nosotros y Sierra, y será muy interesante ver a quién elige el mercado”, señaló.